Страхование в гостиничной отрасли: основные риски

Любой владелец собственного бизнеса старается минимизировать риски и сократить потери, для этого существует ряд инструментов, одним из которых является страхование. Страховые компании в свою очередь стараются ранжировать различные виды деятельности по степени риска. За основу определения риска в статье взята Стандартная промышленная классификация США от 1987 года, которая ежегодно пересматривается на основе статистики убытков.

Имущество или производство с минимальным риском оценивается как единица, а самое опасное по этой шкале оценивается как 10. По такой шкале отели попадают в категорию 7, в одной группе с таким видами деятельности как черная металлургия или розничная торговля мебелью. Другими словами, гостиничная деятельность представляет собой достаточно высокий риск и имеет потенциал к масштабному страховому случаю и большим материальным потерям.

Гостиничный бизнес имеет ряд особенностей, определяющих высокую степень риска. Постояльцы отеля, чтобы не ощущать себя оторванными от дома, стараются не изменять своим привычкам: покурить перед сном (если не в кровати, то хотя бы в номере или в ванне). Некоторые постояльцы мотелей, экономя деньги, не прочь выпить чаю вечером, воспользовавшись своим кипятильником. В тоже время очень часто гостиница предоставляет услуги, которых нет у клиентов дома: независимое отопление, фитнес-центры и бассейны, рестораны и прачечные.

На первом месте среди рисков отеля – не пожар и не протечка, как может показаться на первый взгляд, – а ответственность перед гостями и другими третьими лицами.

Пожилая американка во время пребывания в одном из московских отелей получила легкую травму. Невнимательный консьерж задел ее тележкой для перевозки багажа. Травма была несерьезной – ни перелома, ни швов – просто ушиб. По возвращении домой в США, пострадавшая подала в суд, и дело закончилось решением о возмещении ей 350,000 долларов США, которая была выплачена страховой компанией отеля.

Однажды в одном из отелей Санкт-Петербурга был зафиксирован случай массовой аллергии – в течение суток более 50 постояльцев отеля обратились за медицинской помощью с жалобами на кашель, насморк, раздражение слизистой и глаз. Выяснилось, что все эти люди (большинство из них составляли дети) перед этим купались в бассейне отеля. Предположительно причиной аллергической реакции стало повышенное содержание хлорки в воде. Отель уладил претензии в досудебном порядке, а страховая компания выплатила около 15,000 долларов США в качестве компенсации пострадавшим и расходов гостиницы на адвокатов.

Постоянный рутинный характер носят претензии постояльцев за испорченную в прачечной или испачканную в ресторане одежду. С учетом уровня постояльцев дорогих отелей, такая претензия легко может превышать 10,000 доларов США.

Покупая полис по страхованию Гражданской ответственности для отеля, следует позаботиться о том, чтобы полис предусматривал такие специфические расширения, как ответственность гаража за повреждение автомобилей на подземной парковке отеля, ответственность за ценные вещи и деньги постояльцев, ответственность отеля за продажу алкогольных напитков.

Определяя лимит страхования, помните, что любой иностранный гражданин может обратиться в суд по месту своего жительства, например в Европе или США, где иски по ущербу третьим лицам часто измеряются миллионами долларов. Современные отели оснащаются системой спринклерного пожаротушения, дымовыми датчиками, в отеле круглосуточно производится визуальный осмотр помещений. Однако бывают ситуации, когда техника не может противостоять человеческому фактору.

На первом месте по частоте возгораний стоят сухие, «финские» сауны в фитнес-центрах. Незадачливые посетители, по аналогии с русскими банями, льют на электропечи воду, либо вешают на них полотенца для просушки. Сауны отделаны деревом, которое просыхает почти до нулевой влажности и может гореть как чистая целлюлоза. Для тушения пожара в сауне часто устанавливают под потолком закольцованную трубку с дырочками. Вода в эту трубку запускается открыванием крана, который установлен снаружи сауны. Несмотря на кажущуюся примитивность системы, она эффективно тушит пожар в сауне с минимальным повреждением водой – ведь работу системы контролирует человек. Проблема состоит в том, что кран, с помощью которого открывается вода, практически никогда не обозначается на схемах, поэтому довольно часто работники фитнес-центра не знают, что он существует и как им пользоваться, что уж говорить о посетителях. Пожар можно потушить в самом начале, но все разбегаются и пожар разрастается до больших размеров.

Другое критическое место - кухня ресторана. Гостиницы пытаются предоставить своим клиентам максимальный выбор блюд, потому что именно ресторан является «визитной карточкой» гостиницы и дает дополнительный доход. На кухнях широко используют фритюрницы с перегретым маслом, плиты с открытым огнем для приготовления блюд на гриле. Иногда это плиты на газу или даже на дровах. Блюда варятся, жарятся, парятся на благо посетителей. А их пары идут в вентиляционную систему, где жиры осаждаются на жироприемниках вытяжки и на стенках вентиляционных коробов.

А еще во время готовки продукты могут «убегать» и подгорать и даже воспламеняться. Огонь, возникший на плите, идет на вытяжку, где возгораются отложения жиров. И если он уйдет дальше, в вентсистему, то огонь быстро распространится по всем этажам. Тушить такие пожары затруднительно, потому что огонь начинает «хозяйничать» в труднодоступных местах.

Дымовые извещатели (датчики) на кухне будут работать плохо, так как из-за паров возможно их ложное срабатывание. Спринклерную систему поставить можно, но неправильно спроектированные и установленные спринклерные головки могут сработать от тепла кухонной плиты. Вода, попавшая на плиту, образует пар, который может вызвать ожоги персонала.

По российским стандартам на кухне рядом с плитой должны находиться ручной огнетушитель (который чаще всего используется для фиксации двери) и кошма (кусок плотной материи), которым надо накрыть место возгорания. Наиболее эффективны на кухне порошковые системы пожаротушения модульного типа. Сам модуль располагается на стене, а распределительные головки устанавливаются прямо над плитой. В случае пожара повар приводит в действие систему, и порошок засыпает плиту. Состав порошка таков, что он вступает в реакцию с жиром и образует мылообразное вещество (реакция сапонизации), которое потом легко смывается водой. Недостатком такой системы является то, что в случае использования газовой плиты порошок сбивает пламя с горелок, а газ продолжает идти, образуя взрывчатую смесь с воздухом. В результате - вместо маленького пожара мы можем получить большой взрыв. При использовании порошковых систем в кухнях с газовыми плитами персонал должен быть проинструктирован, что в случае пожара сначала нужно отключить газ, и только затем можно активировать порошковую систему тушения.

На первый взгляд прачечная кажется безобидным местом, но она также является местом повышенной опасности. При стирке и глажении из ткани выделяется пух и мелкие волокна, которые осаждаются на проводах, потолке и полу. Такой пух очень быстро возгорается и хорошо горит. Горячие поверхности, повышенная влажность и электрооборудование увеличивают вероятность возгорания пуха.

Склады белья обычно представляют собой комнаты, в которые редко заглядывает начальство. И поэтому работники там часто устраивают посиделки с чаем и курением. Венткамеры часто используют как склады мебели, сезонных декораций, устраивают ремонтные мастерские и раздевалки. При этом забывают о том, что там почти не устанавливают тепловых или дымовых извещателей, практически никогда не ставят спринклерную систему. Пожар в венткамере будет обнаружен в последнюю очередь, а распространиться он может быстро и по всему зданию.

Сетевым международным отелям мы рекомендуем отдельно приобретать полис по страхованию риска «терроризм». Отель, расположенный в центральной части крупного города, – легкая и удобная мишень для атаки террористов. В отеле всегда большое скопление людей, багажа, постоянный поток автомобилей на подземной парковке, поэтому возможности служб безопасности отеля имею