Семья с детьми в санатории. Из головной боли - в стабильный поток прибыли

Говорят, отпуск с ребенком – не отпуск вовсе, а вторая (третья, пятая) работа. И это – задача санкур-заведения: сломать данный стереотип. Чтобы взрослые могли и оздоровиться, и отдохнуть, проводя время с детьми по желанию и не переживая за них, пока те не на глазах. И чтобы дети не скучали в санатории, а наслаждались отпуском и позитивно воспринимали оздоровительные мероприятия. 

Сложнее всего – угодить всем. Сложно – но возможно, если оптимизировать все процессы. Рекомендациями делится компания «Санаториум», с 16-летней экспертизой в санкуре.

Факт: более 30% семей, собираясь в санаторий, интересуется проживанием с детьми. И немало запросов – для детей со специфичным состоянием здоровья, от банальных аллергий и до серьезных ограничений по здоровью. 

И особенно в этих случаях, когда ребенок – не под боком, мысль «в порядке ли сын/дочь, все ли хорошо?» не отпускает вообще ни на секунду. Ни на процедурах, ни в часы досуга. И гость выберет то санкур-заведение, где ему позволят сбросить с плеч как можно больше этих страхов, тревог и забот. 

Работа «до заезда»

Семейный сервис начинается еще до заезда: потому что если вы действительно цените свою «семейную» аудиторию, то должны убедить людей, что не просто являетесь заведением, которое способно разместить детей, а обеспечит полноценный семейный отдых и досуг вместе с оздоровлением. И это нужно акцентировать еще на старте – прямо на сайте санатория или курортно-оздоровительного отеля. 

Комментирует Дмитрий Естенков, генеральный директор «Санаториум»: «Важна упаковка продукта семейного отдыха, где отражены все преимущества, которые предоставляются. Соответствующий раздел сайта люди не должны искать – а, по нашим данным, он нередко спрятан. Там должны быть ваши УТП, услуги и визуальная составляющая – картинка или видео. И это – частая проблема: многие пишут о «детском отдыхе», но публикуют фото пустых помещений, где дети отсутствуют. Холодные, безличные кадры спортзалов, бассейнов…»

Человек должен наглядно представить, увидеть себя на месте той счастливой семьи, которая на фото. Чем больше ассоциаций – тем проще решиться на бронирование. 

Еще до заезда важно задать семье ключевые вопросы – не только про возраст, количество детей и дополнительных спальных мест. В первую очередь, особенности питания: аллергии в наши дни – частая история. Следующее – интересы ребенка и пожелания родителей, причем эта работа с клиентом подлежит постоянному пересмотру и улучшению. 

Ребенок и родитель

Ключевое о лечебной составляющей: как планируется посещение процедур? Возможны три варианта: 

1. Самостоятельное посещение ребенком (дети, которые с младых ногтей ездят по санаториям и привыкли к этому, обычно с определенного возраста уже прекрасно справляются сами – знают, куда идти, сколько идет сеанс и т.д.)
2. Родитель приводит ребенка и забирает после процедуры.
3. Родитель неотлучно находится при ребенке все время. 

Это нужно, чтобы выстроить логистику перемещений и удобное расписание – чтобы прохождение процедур и детьми, и взрослыми можно было сочетать с отдыхом и досугом и тех и других. 

Нюансы возраста детей

Учесть возраст важно, чтобы грамотно выстроить логистику расписания каждого дня и для взрослых, и для подрастающего поколения, учитывая 3 «группы самостоятельности».

• Для «0-4 года» важно иметь возможность теоретически постоянный присмотр хоть ненадолго передать таких малышей кому-то другому – врача, няню – чтобы родители хоть немного отдохнули и занялись собой. Это - самая требовательная и к инфраструктуре и деталям группа. 
• «5-12 лет» - тут попроще, но требуется больше активностей, чаще всего вне номера. Нужны активности по возрасту и отдельное питание
• «13+ лет» - вполне самостоятельный возраст: главное – их занять. Нужна отдельная подростковая программа досуга.

Оборудование в номере

Оборудовать номер требуется по возрастам. Возраст 0-4 года – самая ресурсоемкая группа с точки зрения обеспечения номера: тут понадобится и ванночка, пеленальник, манеж и многое другое.

И здесь нет предела совершенству. Очень хороший пример -  крымский Porto Mare, обеспечивший едва ли не максимум, на который можно ориентироваться. В номере – видеоняни, детское оборудование от горшков до специальных самокатов, детские мини-бары, резиновые коврики-пазлы, электронные колыбели для младенцев, персональные ходунки, подушки для беременных и прочее. 

Еще – Rosa Springs, где есть даже отдельный «брендированный» тип номера для семей с детьми, в котором есть даже специальные игровые вигвамы для подрастающего поколения. 

В перечне «необходимого», в номере и вне его

• Обязательно: максимум безопасности для детей: Это: блокираторы окон и розеток. Нескользящие коврики в ванной. Перила на всех лестницах. Обязательно – замок в ванной/туалете, открывающийся с внешней стороны! 
• Опционально: видеоняня для двухкомнатных номеров, теплая кипяченая вода для разведения смесей, оборудование для подогрева бутылочек, детское меню для прикорма с доставкой в номер
• Продуманная логистика перемещений между любыми помещениями, особенно между корпусами, если в санатории их несколько.

«Не забывайте закладывать время на переходы между корпусами для семей с детьми! С которыми передвижения всегда дольше». 

Питание для родителей

Крайне важно иметь возможность спокойно – и в удобном месте – поесть самим, даже если приехали с младенцем. Возможность хоть на полчаса передать его няне, или на час-полтора передать ребенка повзрослее аниматорам – бесценна. 

Расписание

«Гвоздями забиваем в расписание ребенка те вещи, которые должны быть незыблемы: сон, питание, детский клуб». 

И следим, чтобы не получилось так, что процедуру взрослого ставят как раз на время пребывания в детском клубе – лишая родителя редкой и драгоценной возможности побыть в санатории одному или с супругом/супругой пару часов. 

Так что выстраиваем расписание ребенка – а потом вокруг него уже санаторный график взрослого, с возможностями для отдыха и досуга обеих категорий. 

Очень важно обеспечить возможность отслеживать расписание и график всех членов семьи в телефоне, на одном экране! В режиме «одного окна». Чтобы не возиться с бумажками (которые часто теряются – прим.ред.), и чтобы в любой момент было видно, кто, где и когда, и какие есть свободные часы.

Отпуск от отпуска - для родителей

Что на самом деле нужно родителю?

• Предсказуемость («смогу ли я спокойно посещать процедуры, и что будет с ребенком пока я на процедуре?»)
• Безопасность (оборудованы ли номера / инфраструктура / территория для отдыха с детьми)
• Продуманная логистика (как часто и как долго нужно будет бегать между корпусами)
• Зонирование (будет ли в номере тихо, чтобы спокойно уложить ребенка на дневной сон? Не помешает ли детский клуб под окнами?)
• Возможность выбора (можно ли корректировать расписание под свои потребности)
• Свободное время. Чтобы родители уехали отдохнувшими, каждый день и каждому родителю нужно минимум 1-2 часа времени лично на себя. Да, их можно разбить на 30-40 минутные промежутки, но – соблюдать в целом. 

«Иначе отпуск в санатории превратится в 24-часовое обеспечение лечения и отдыха ребенку, - говорит Дмитрий Естенков. – Это плохо, и от этого нужно всячески стараться отойти».

 Досуг

Какие бывают ошибки в организации детского досуга?

Первая ошибка – «давайте организуем игровую комнату, и все будет замечательно». Детская комната не равна семейному сервису. Если она работает с 10.00 до 13.00 – этот ваш «семейный сервис» практически бесполезен». 

Якорный элемент – скооперировать  расписание медицинского блока с детским клубом. С тем, чтобы ребенок, проводящий время и там, и там, дал возможность родителям отдохнуть и заняться собой как можно дольше. 

Большой объем развлечений на выбор. Хороший пример насыщенной программы – у санатория «Белокуриха», с разными локациями и изобилием мероприятий – до 10 в течение одного дня – постоянно.

Вторая ошибка - не учитывать потребности детей разного возраста, от года до подросткового возраста. Например, дети старше 13 лет очень чувствительны, когда с ними обращаются как с детьми. Набор фломастеров в подарок их может оскорбить. Причем часто даже не о подарках речь: они считывают невербальное отношение. Хороводы и танцы под детские песни им уже неинтересны, когда родители на процедурах – подростки откровенно скучают…

Как быть? 

Можно привлечь их к мероприятиям в ином статусе. Не как участников игры, а, например, как организаторов, модераторов – такой повышенный статус им польстит и позволит почувствовать себя важными. И взрослыми. 

Еще одна особенность подросших детей: у этого сегмента могут быть разные потребности в общении с родителями. Одни хотят проводить с ними больше времени, потому что вне отпуска их почти не видят, а другие стремятся как можно больше тусоваться самостоятельно. 

Удачное решение на такой случай - adults only зона, но для подростков, куда взрослым вход воспрещен (пример из греческого отеля 17 Teens сlub). 

Подсказка: из «комплиментов в номер» для детей старше 11-12 лет подойдут брендированный мерч и пауэрбанки. Молодежь постоянно сидит в интернете, и, кстати, хороший wi-fi на территории отеля – is a must. 

Дмитрий Естенков: «Санкуру не стоит проводить прямые параллели с отелями, но стоит взять лучшие практики которые они - отели – реализовали. Особенно, как пример, у турецких гостиниц, ориентированных на семейный отдых: там много что можно подсмотреть».

Юридическая ответственность

Дети больше подвержены рискам травмирования именно потому, что они – дети. Так что в санкур-заведениях с большими площадями риски растут кратно. 

Как обезопасить себя санаторию (и персоналу):

• максимум инструктажа для работников – где начинаются и заканчиваются их полномочия. В том числе в тексте трудового договора
• подробные правила посещения объектов инфраструктуры с детьми
• эти правила выдать родителям на ознакомление под роспись при заезде, и развесить абсолютно во всех помещениях на видных местах 
• ну и постоянный контроль, желательно в видеорежиме, в зонах, где работают няни и аниматоры. 

Прибыль

Операционные KPI

Что отслеживаем:

• доля семейных гостей – стоило ли/стоит ли оборудовать все номера как семейные, или только часть 
• загрузка детского клуба – график работы аниматоров, их занятость, заполняемость площадей
• количество жалоб/конфликтов на процедурах, на которых были дети 

«Если вы только запускаете семейный отдых с детьми – поначалу жалобы будут обязательно. Как только их количество будет приближаться к нулю – считайте, стартовая стадия внедрения завершена»

Коммерческие КPI 

• средний чек семьи или номера. Важный нюанс: нередко семьи приезжают с бабушкой или няней, которая живет в отдельном номере. Объединяем эту бронь в группу и считаем за всех.
• длительность проживания
• повторные проживания
• объем продаж допуслуг

KPI по обратной связи

• удовлетворенность родителей
• оценка детского досуга
• оценка удобства расписания процедур

Желательно делать это все, так сказать, в моменте. Можно развесить везде QR-коды с переходом на опрос о качестве услуг. 

Ну и напоследок, бонусом - чек-лист "самопроверки", насколько в вашем санкур-заведении хорошо по части приема семей с детьми:

1. Может ли родитель оставить ребенка на время процедуры?
2. Можно ли составить семейное расписание?
3. Есть ли досуг для разных возрастов?
4. Учитывает ли детская программа потребности подростков?
5. Оборудован ли номер для проживания с детьми?
6. Есть ли понятные правила пребывания ребенка в детском клубе / бассейне / других зонах?
7. Есть ли сотрудник, который отвечает за безопасность пребывания детей в санатории?
8. Может ли родитель провести хотя бы два часа в день без ребенка?

Перечисленное выше поможет сделать так, чтобы регулярно отдыхать в вашем санатории стало приятной семейной традицией. Ведь в РФ уже есть санатории с огромным количеством постоянных клиентов, которые приезжают каждый год, причем по нескольку раз, бронируют сильно заранее и ждут этого отпуска еще и еще. 

А курортным отелям с опциями оздоровления тоже не помешает взять некоторые из этих советов на вооружение.