Гостевая книга в отеле

Гостевая книга в отеле… нужна ли она? Что это: необходимое средство коммуникации с гостями или еще один маркетинговый ход, призванный увеличить доходы отеля? В данной статье я постараюсь ответить на эти вопросы.
Прежде всего, необходимо определиться, что такое гостевая книга и зачем она гостинице. Я определил бы ее как удобное средство общения с посетителями отеля и удобный инструмент оценки эффективности работы гостиницы с точки зрения ее обитателей. Гостевая книга позволяет получить данные о качестве работы не от персонала, что по всем понятным причинам не всегда может являться объективным показателем, а напрямую от гостей. При этом не стоит забывать, что гостевая книга может быть использована и в том случае, когда гость не желает раскрывать свое имя.
Создавая гостевую книгу, владелец гостиницы в первую очередь рассчитывает увидеть нескончаемый поток благодарностей и положительных отзывов о работе его детища, однако достаточно часто в ней можно увидеть значительное количество замечаний и пожеланий по улучшению деятельности отеля. Увидев подобную критику, не стоит впадать в панику и срочно пытаться продать отель и уйти из бизнеса. Во-первых, стоит внимательно прочитать замечания и понять, вызваны ли они объективными недостатками в работе отеля и персонала или выражают лишь пожелания на будущее, увиденные глазами стороннего посетителя. Во-вторых, к сожалению, стоит признать, что для некоторого типа людей гостевая книга – это способ оставить “свой след” в истории. Читая оставленные отзывы, иногда трудно поверить, что это написано деловым человеком или дотошным клиентом, такое количество откровенной грязи можно встретить.
Создавая гостевую книгу, руководство отеля может придумывать свой уникальный вариант или же воспользоваться услугами сторонних фирм, создающих не только гостевую книгу, но и обложки для меню ресторана, конверты для чеков и т.д. Если у вас есть ресторан при гостинице, то стоит создать единый стиль оформления в отеле и ресторане и тем самым произвести лучшее впечатления на гостя. Согласитесь, когда различные детали и мелочи выдержаны в одном четко прослеживаемом стиле, это производит более приятное впечатление, чем мозаика различных стилей, пусть и замечательных, но не стыкующихся друг с другом. При этом не стоит забывать, что прибегая к услугам сторонних организаций, вы получаете неуникальный продукт и высока вероятность того, что гость увидит “вашу” гостевую книгу в другом отеле вашего города. Наиболее оптимальным вариантом для небольших отелей, наверное, будет взять типовой вариант от стороннего производителя и доработать его в соответствии со своей стилистикой.
Напоследок хотелось бы заметить, что в настоящее время гостевая книга – это предмет не только реальный. Гостевая книга уже давно является неотъемлемым атрибутом любого уважающего себя сайта: будь то маленькая гостиница эконом класса или 5-звездный сетевой отель. Виртуальная гостевая книга – это удобное средство общения не только с гостями отеля, но и с посетителями сайта. Не забывайте, гостевая книга, размещенная на сайте - мощный инструмент оценки качества работы сайта и его разработчиков. Наиболее продвинутые гостевые книги сегодня предоставляют посетителям возможность не только оставлять свои мнения, но и осуществлять поиск по гостевой книге, комментировать другие сообщения и т.д. Владельцам отеля или соответствующим службам виртуальные гостевые книги позволяют вести двусторонний диалог, отвечая на оставленные мнения гостей и позволяя получать более подробные и детальные сведения о работе гостиницы или сайта.
Что же мы получаем в итоге? В итоге можно пожелать лишь одно: создавайте гостевые книги, общайтесь с клиентами, реагируйте на отклики и создавайте шаг за шагом гостиницу, побывав в которой, гости захотят вернуться в нее вновь и вновь.

Дмитрий Иванов
Кандидат экономических наук, консультант в области гостиничного бизнеса и гостеприимства