"Добро пожаловать" или "Совок в гостиничном бизнесе"

Какие ассоциации приходят Вам на ум при слове «совок»? В последнее время этим термином называют все самое устаревшее, непрофессиональное, бюрократическое и неискоренимое. Особенно остро «совок» проявляется в вопросах сервиса – будь то ресторан, гостиница или иная сфера услуг. К глубочайшему сожалению потребителей во многих отелях положение дел до сих пор оставляет желать лучшего. Наиболее серьезно эта проблема стоит в регионах, когда персонал становится зависим от собственных, привычных схем работы и не желает двигаться вперед. Если Вам кажется, что нижеперечисленное – преувеличение, попробуйте пожить в гостиницах регионов и поймете, что это не гротеск. Можно ли исправить положение дел и что мешает нам развиваться? И что является лакмусовой бумажкой «совкового» метода управления?

Оплата бронирования
Попробуйте забронировать номер в Чите, Перми или Томске. Велика вероятность того, что во многих отелях стоимость бронирования составляет до 25% от цены суточного проживания. Если посмотреть статистику загрузки этих отелей, то с логическим обоснованием таких действий можно попрощаться. Только задумайтесь. При полупустом отеле, с Вас просят дополнительные деньги за бронирование. Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, что потенциальный клиент в большинстве случаев остановится в другом отеле, где бронирование будет сделано бесплатно. Основной инструмент загрузки отеля в данном случае становится отпугивающим фактором. Истоки этого рудиментарного принципа вполне ясны – советское наследие с привычным «Мест нет», когда номер в гостинице доставали по блату или за дополнительные деньги. Но на дворе 2008 год – теперь гостиницы должны бороться за клиента, а не наоборот. И самое парадоксальное – оплата за бронирование взимается при заезде гостя. Еще раз. Гостиница требует дополнительную оплату за бронирование, не получая никаких гарантий того, что гость приедет, при этом дает ему понять, что если он все-таки в гостинице появится – то оплатит больше, чем стандартную цену проживания. Учитывая то, что большинство таких отелей бОльшую часть года стоит пустыми – выводы напрашиваются сами собой. Совок. Заранее бронируя номер, гость предоставляет менеджменту отеля возможность прогнозировать свои будущие доходы и гостя нужно стимулировать заблаговременно сообщать о своем приезде, а не сваливаться как снег на голову.

Койко-места
Это уже не единица статистических данных, а способ ведения бизнеса. Оставим санатории, продающие путевки - они просто не умеют по-другому работать. Здесь и вопросы налогообложения и множество ведомственных бюрократическим машин зачастую просто не дают возможности что-либо изменить. Особенно, если санаторий находится на балансе крупного предприятия. Но отели, продающие койко-места – такая архаика, что трудно понять как они выживают. Тем не менее, их немало в России. Можно долго рассуждать о том, что «мы ориентированы на командировочных» и т.д. Абсурд. Нет такой единицы продажи – место в номере. Есть гостиничный номер как помещение, которое отель продает. В обратном случае получается классика жанра, подобно фильму «Мимино». Аргументы в пользу того, что номер целиком людям покупать дорого несостоятелен в первую очередь потому, что мало кто согласится проживать в одном номере с незнакомым человеком и в большинстве случаев руководство отеля просто не в состоянии построить нормальную тарифную политику.

Ненормальная тарифная политика
Примеров нерациональной организации тарифной сетки масса. Проявляется это как в отношении индивидуальных гостей, так и при работе с туристическим компаниями и корпоративными клиентами. В одном из отелей в Крыму стоимость номера определял лично управляющий, основываясь на собственной оценке платежеспособности гостя. В один прекрасный день два гостя, оплатившие разную стоимость одного и того же номера задали ему вопрос о разнице в цене. Достоверно неизвестно, чем закончилась дискуссия, управляющий вышел с больничного через неделю.
Другой пример, имеющий распространение – продажа номеров турагентствам по цене свободного поселения. Идеология заключается в том, что турагент сам должен определять стоимость номера и «накручивать» процент сверху исходя из своих потребностей. Итогом становится полный зоопарк цен на отель, недоверие турагентствам и самому отелю. Кстати, если Вы думаете, что отдельные цены для иностранцев и российских граждан остались в прошлом – советуем посетить некоторые гостиницы советского периода в Калининграде и Краснодаре. В одной из гостиниц Тюмени разница в стоимости номеров определялась наличием телевизора.

Сидоров – кассир
Хрестоматийный пример совка – стойка размещения за стеклом. Как правило, подобному формату сопутствуют престарелые администраторы и отдельная касса. В крупной гостинице города Владимира за стойкой работают пять человек. По идее скорость размещения должна быть высока. Как бы не так. Двое из них сидят за стеклом под надписями «Экскурсии» и «Дежурный администратор», третий – в окошке «Касса». Задача «Экскурсий» понятна. «Дежурный администратор» молча указывает гостям на двух администраторов по размещению. Очередь скапливается уже у них. Если гостю повезет оформить проживание у администратора, он занимает очередь в кассу. Касса работает по известному принципу «Вас тут много, а я одна». В результате, все гости должны пройти через кассира, а остальные сотрудники стойки занимаются переписыванием бумаг. Самое интересное, что каждая гостиница считает себя уникальной и находит свое оправдание такой работы. Примеры отелей, где все администраторы принимают деньги не встречают оживления. Забудьте про оплату по выезду. В лучшем случае Вам предложат отдать в залог паспорт. Здесь же нужно будет внести депозит на оплату телефонных переговоров. Разумеется, заранее Вас об этом не предупредят и если вы захотите после принятия душа поговорить с далеким домом – извольте спуститься вниз и оплатить депозит.

Бухгалтерия – наше все
Ни на минуту не сомневаясь в важности бухгалтерии, все же нужно упомянуть, что бухгалтерия изначально создавалась для того, чтобы обрабатывать финансовые потоки в бизнесе. В случае с совком – бухгалтерия главный отдел гостиницы и все процессы должны быть выстроены под нее. Политика продаж, работа стойки, ценообразование – все подчинено всепоглощающей власти главбуха. В бухгалтерию ходят на поклон за выпиской счетов–фактур для гостей, бухгалтерия определяет правила продаж корпоративным клиентам, занимается выбором поставщиков. В итоге отель превращается в бюрократическую машину, задача которой – сдача отчетности, а не оказание сервисных услуг. При неумелой оптимизации налогообложения гость может получить до пяти разных чеков за проживание и дополнительные услуги.

Посторонним вход воспрещен
О сервисе уже написано бесконечно много. Остается неясным одно – может быть кто-то просто не умеет читать. А может быть не хочет? Иначе как объяснить принципы работы «совковых» отелей?
- «Шампунь в номер мы кладем только иностранцам» (отель в Самаре)
- «Чисто для вас» (надпись на сантехнике в отеле в Самаре)
- «Лифтовой холл закрыт. Ключи у дежурной горничной на 6-м этаже» (отель в Волгограде)
- «Долго спите» (в одном из отелей Сочи гость проснулся от рева пылесоса в его номере)
- «За временем нужно следить» (отель в Подмосковье). Фраза прозвучала после того, как гости высказали претензию по поводу выключения света в СПА – комплексе, т.к. по графику он уже закрывался. Небольшой нюанс – гости находились в джакузи и выбирались к выходу на ощупь по скользкому полу.
- «Тапочки и халаты из номеров нужно убрать, это дорого – раз, их воруют – два» (отель в Новгороде). Фронтдеск.ру также советует убрать постельное белье, поскольку его приходится стирать после гостей, а также кровати и мебель, поскольку при проживании они изнашиваются.
- «Выносить утюг из прачечной строго воспрещается» (отель в Москве)
Что касается пугающих табличек – это отдельная история. В большинстве отелей, работающих по стандартам 70-х годов их можно найти массу. Со всех сторон гостя окружают надписи «Запрещено», «Строго», «Не входить» и т.д. Полным провалом можно назвать также табличку «Обед» на стойке размещения в одном из отелей Кемерово.
Если Вы по какой-либо причине не успели оплатить прод