"Мобильное" бронирование отеля

Развитие мобильного интернета, появление смартфонов и мобильных платформ, позволяющих создавать приложения, с более тонкими и точными настройками по сравнению с мобильными сайтами, привели нас к тому, что мы имеем сейчас. А именно – мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании путешествий, деловых поездок и бронировании отелей.

Что же это такое – планирование пребывания в отеле с помощью мобильного телефона? Можно с уверенностью сказать, что это зарождающееся настоящее и, определенно, будущее туристической сферы. Сейчас большинство компаний нацелены на то, чтобы создать удобные приложения, с помощью которых пользователи могут забронировать отель в любой точке мира за минимальное количество времени. Это особенно удобно, поскольку, по сравнению с авиабилетами, которые нужно оплачивать сразу, отели можно оплатить при заезде. К тому же у гостиниц гораздо более гибкие и менее строгие правила бронирования и отмены. Гость просто выбирает подходящий вариант, бронирует и получает подтверждение. По сути, это базовый функционал подобных систем.

Возможности и виды приложений

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, на которой отмечено месторасположение гостиницы, близлежащие заведения и отзывы посетителей. Следующий шаг на этом пути развития – управление своим пребыванием. Представьте, что гость приехал в отель и не отправился к стойке reception, а направляется непосредственно в свой номер. Он зарегистрировался с помощью телефона еще по дороге из аэропорта. В отеле гость используеь мобильный, как ключ от номера, пульт управления гостиничным сервисом (бронирует столик в ресторане, заказывает обслуживание в номере, делает заявку на химчистку и т.д.) Кроме того, есть возможность рассчитаться за услуги отеля с помощью мобильного телефона, просто приложив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца.

Отель, избавляя персонал от процедур, выполняемых автоматически, также в выигрыше. Если говорить о самих приложениях, которые в настоящее время представлены на рынке, то их условно можно разделить на несколько категорий: • Приложения OTA: например, HRS.com, booking.com, Hotels.com. • Приложения метапоисковиков: Kayak, tripadvisor и т.п. • Приложениямеждународных ТМС, например, Egencia, которые позволяют полностью управлять бизнес-путешествиями. • Приложения отелей (в основном цепочек): Accor, Rezidor и т.п. Приложения от отелей немногочисленны и, в основном, принадлежат «сетевикам». Чаще всего, они позволяют, например, зарегистрироваться или выписаться с помощью мобильного телефона. Основная задача таких приложение – обеспечить для гостя комфортное и легкое управление своим пребыванием в гостинице.

Взаимодействие с программным обеспечением отеля

Как происходит процесс бронирования? На самом деле со стороны отеля все работает точно так же, как и при взаимодействии с сайтом онлайн-агентства. То есть, существует серверная часть, в которой происходит обработка запросов/информации, выдача результата, формирование заказа, связь с PMS, CRS отеля и т.п. А мобильное приложение или интернет-портал – это просто своеобразная оболочка, визуальный результат всех этих сложных процессов. Например, потенциальный гость ищет отель в Москве. Он вводит в приложение город, количество человек, даты и формирует запросу нажатием кнопки «искать». После этого запрос обрабатывается сервером ОТА, под заданные критерии формируется результат, который демонстрируется гостю. Для сервера принципиальной разницы, откуда пришел запрос, нет: с сайта или из мобильного приложения, как и нет разницы подо что формировать результат (выдачу). Различия будут лишь в формате выдачи, но не в самом процессе обработки данных. За взаимодействие между отелем и порталом отвечают две группы специалистов: онлайн и оффлайн. Первые – это техподдержка, которые обеспечивают бесперебойную работу системы, интеграцию серверов, настраивают синхронизированную работу между отелем и порталом. Они делают все для того, чтобы при запросе пользователя на портале правильно отображалась информация от отеля. Специалисты следят, чтобы при бронировании все данные доходили в корректной форме, без потери формата и искажений. Оффлайн специалисты – это отдел контрактинга и служба поддержки отелей, которая в том числе обучает сотрудников работе с экстранетом, проверяет цены и т.д.

Особенности российского рынка

Рассматривая мобильную коммерцию в гостиничном сегменте, стоит отметить несколько особенностей российского рынка. Во-первых, соотношение индивидуальных и сетевых отелей. В отличие от Европы и США, у нас больше независимых отелей, не работающих под каким-либо сетевым брендом. Такое соотношение обуславливает определенную специфику, связанную с необходимостью обучения персонала и увеличению времени интеграции. Вторая особенность – это большая доля турпакетов, неготовность многих россиян планировать и бронировать путешествия самостоятельно. Как правило, в этом также играет роль дороговизна авиабилетов, необходимость визы, незнание языка и многое другое, что, конечно же, формирует другие шаблоны поведения и планирования путешествий. Еще один отличительный фактор связан с развитием мобильного интернета и мобильных технологий. Сейчас наблюдается повсеместное проникновение мобильного интернета в жизнь граждан. Продажи смартфонов растут в России гигантскими темпами, но количество людей, готовых самостоятельно бронировать билеты и отели с мобильного, по-прежнему мало. Не стоит забывать и о том, что многие наши соотечественники боятся использовать свои смартфоны при планировании путешествий еще и потому, что не понимают, как это работает.

Преимущества для гостя

Так какие же гарантии получают пользователи, бронируя отель с помощью мобильного телефона? У провайдера, предоставляющего такой сервис, должны быть заключены прямые договора с отелями, в которых оговорены все условия работы, оказания сервиса и разрешения спорных ситуаций. Как только гость совершает бронирование на сайте или, например, в одном из мобильных приложений, в гостиницу сразу приходит информация об этой брони. Также вся информация доступна в экстранете (личном кабинете отеля на сайте) и в локальной системе управления номерным фондом отеля. Эту информацию видят сотрудники и бронируют номер для гостя.

Отдельно стоит отметить, что приложение подразумевает варианта бронирования: гарантированное и негарантированное. При негарантированном гость обязуется заехать в отель до указанного времени (обычно до 18.00) либо отель аннулирует бронь. При гарантии, например, банковской карточкой отель будет ждать гостя даже в случае его позднего прибытия. Оба варианта должны быть доступны при бронировании в мобильном приложении, а механизм и гарантии заселения аналогичны бронированию на сайте. Подтверждение о бронировании, как правило, приходит моментально и у гостя есть возможность отменить его согласно правилам, установленным в отеле.

Обязательным условием работы сервиса является и защита данных при оплате\предоплате номера кредитной картой. Вся информация, которую пользователь предоставляет, кодируется и передается с использованием технологии 128-разрядного шифрования SSL (SecureSocketLayer). Это международный протокол, который автоматически кодирует информацию перед ее отправкой и обеспечивает безопасность данных клиента.

Пока, конечно, еще рано говорить о том, когда и как быстро бронирование с помощью мобильных приложений сможет заменить традиционные – через стационарный компьютер или с помощью туроператора. Не стоит забегать вперед, т.к. в теории возможно все, но в реальной жизни онлайн сегмент – это около 15-17% всего трэвел рынка России. При этом отели занимают по разным оценкам 5-7%. А если учитывать только мобильные бронирования, то цифры станут еще меньше. Но, несомненно, мобильный трэвел и вся мобильная коммерция двигается вперед. Поэтому вполне возможно, что однажды мобильные бронирования станут такими же традиционными, как и турпакеты сейчас.

Алексей Минаев, hrs.com, специально для Фронтдеск.ру