Введение

Цифра почти в 3 миллиарда пользователей смартфонов (Statista, 2020) никого не может оставить равнодушным. И индустрия туризма, и гостиничная индустрия осознали преимущества использования мобильных решений и смартфонов в бизнесе. Будущее гостиничной индустрии будет все больше зависеть от ИТ, а потому необходимо постоянно следить за новыми достижениями и умными решениями. При правильном внедрении и использовании можно увеличить как продажи, так и доходы отеля. На динамичном и все более сложном рынке появляются новые продукты, которые должны полностью изменить гостиничную индустрию. Мобильные приложения меняют представление о клиентском опыте в гостиничной индустрии.

Мобильные решения играют решающую роль в удовлетворении гостей от пребывания в отеле, за счет повышения качества и гибкости гостиничных услуг, эффективности коммуникации и персонализации.

Мобильные приложения изменили деловую жизнь большинства людей и присутствуют почти во всех аспектах современной экономики. Увеличение количества мобильных устройств в мире и доступ к Интернету сделали возможным проведение многочисленных мероприятий вне зависимости от того, где находится пользователь или постоялец отеля. Мобильные устройства достигли всех уголков мира и незаменимы для деловых путешественников и туристов (Lei & Law, 2019). Многие постояльцы ценят отели, которые постоянно внедряют и предлагают новые диджитал-удобства, которые напрямую влияют на удовлетворенность гостей и предоставляют владельцам отелей дополнительный источник дохода (Bilgihan и другие, 2016).

Мобильные устройства своим функционалом и массой пользователей стимулировали совершенно новую бизнес-платформу, заставив все серьезные компании, особенно в сфере гостиничного бизнеса, уделять этому сегменту особое внимание. Это произошло благодаря различным мобильным приложениям для предложения новых услуг гостям и облегчения развития существующих услуг. Одной из последних тенденций в гостиничной индустрии является интеграция мобильных технологий практически во все бизнес-процессы, благодаря чему достигается новое измерение контакта с гостями, предлагая им новые продукты и услуги. По мере усиления конкуренции за долю рынка, отельерам необходимо трансформировать свой бизнес, чтобы превзойти ожидания и вернуть лояльность клиентов (Lam & Law, 2019).

2.    Мобильные технологии

В качестве инновационного и конкурентоспособного маркетингового инструмента, предлагающего услуги и возможности онлайн-транзакций, приложения для телефонов имеют решающее значение для успеха бизнеса. Чтобы гостиничный бизнес выжил и процветал в конкурентной среде, цифровая трансформация стала необходимостью (Lam & Law, 2019). В настоящее время туристы становятся более технически - подкованными и требовательными, ищут уникальные и персонализированные впечатления и интересуются взаимодействием с мобильными технологиями (Dorcic и другие, 2019; Bounatirou & Lim, 2020). Следующие данные также показывает, насколько они важны и актуальны в гостиничной индустрии (Kumari, 2020):

• около 85% иностранных туристов используют мобильные устройства во время поездки,
• около 74% путешественников говорят, что они предпочли бы приложение отеля для бронирования и других сведений,
• почти 70% бронирований в последнюю минуту осуществляются с мобильных устройств,
• мобильные гостиничные приложения помогают около 70% путешественников принимать решения о бронировании,
• 88% гостей отеля хотят иметь мобильное приложение, которое предлагает им персонализированный опыт.

Мобильные технологии, несомненно, являются одной из ключевых движущих сил новых способов путешествий. Мобильное устройство стало путеводителем, турагентом, калькулятором, фотоаппаратом, переводчиком, лучшим поисковиком ресторанов и многим другим. По данным TripAdvisor, 45% пользователей используют свой смартфон для всего, что связано с их отпуском. Кроме того, поскольку существует необходимость адаптировать корпоративные услуги и общение через мобильные устройства, KLM создала информационный сервис для путешественников с помощью Facebook Messenger (Vidal, 2019). Правильное использование повышает удовлетворенность  гостей, с одной стороны, и создает предпосылки для увеличения доходов, с другой. Туристы пристрастились к мобильным приложениям, чтобы делать все, от бронирования ресторана или покупки семейного билета в тематический парк до перевода ключевых терминов (Çınar, 2020).

3.    Тренды мобильных технологий в гостиничной индустрии

Мобильные технологии превращают нематериальные гостиничные услуги в материальные (Lukanova, Ilieva,2019). Современные гости становятся все более опытными в использовании новых решений, заставляя отельеров предлагать именно те услуги, которые основаны на инновациях. Чтобы обеспечить персонализированное и качественное обслуживание в отеле, владельцы отелей используют новые трендовые ИТ-решения, такие как (Kumari, 2020):

• Искусственный интеллект и чат-боты
• Большие данные и виртуальный помощник
• Интернет вещей (IoT)
• Прямые заказы через приложение
• Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR)

3.1.     Искусственный интеллект и чат-боты

Искусственный интеллект играет все более важную роль в гостиничном бизнесе и выполняет некоторые человеческие функции, которые помогают потенциальным владельцам отелей экономить значительные средства, минимизировать человеческие ошибки и обеспечивать более качественный сервис. Использование искусственного интеллекта помогает улучшить качество услуг, таких как быстрое реагирование на гостевые запросы и возможность обработки большого количества запросов одновременно.

Лучшим примером использования искусственного интеллекта является использование его для предоставления персонализированных услуг. Сеть отелей Hilton использует робота по имени «Конни», который может предоставлять информацию гостям, которые общаются с ним. Он также может учиться на человеческой речи и адаптироваться к людям (Revfine, 2020). Важно помнить, что технологии — это не замена сотрудникам, а инструмент, помогающий сотрудникам работать лучше (Leung, 2019).

3.2.       Большие данные и виртуальный помощник

Большие данные могут использоваться для предоставления персонализированных услуг. Это позволяет отелю адаптироваться к тенденциям в реальном времени, проводить целевые маркетинговые кампании, давать рекомендации для конкретных мест в зависимости от возраста, пола, ранее посещенных мест и т. д. Важно отметить, что их можно использовать в прогнозной и поведенческой аналитике, помогая владельцам отелей выявлять ключевые тенденции. Виртуальные помощники становятся одной из основ для обеспечения превосходного и персонализированного взаимодействия с гостями (Priyadarshini, 2020).

3.3.       Интернет вещей (IoT)

Интернет вещей используется в различных областях для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания гостей. Дома все чаще превращаются в умные и начинают уступать место отелям. Это дает владельцам возможность лучше обслуживать гостей, предлагать дополнительные услуги и управлять объектами с гораздо большей эффективностью, чем когда-либо прежде (Car и другие, 2019). Интернет вещей улучшает впечатления гостей и помогает лучше понять их поведение (Nadkarni и другие, 2019).

Например, «Hilton и Marriott экспериментировали с разными подходами к концепции

«подключенного номера», когда пользователи могут управлять многими функциями номера со своего мобильного телефона или с предоставленного планшета» (Revfine, 2019).

Интернет вещей (IoT) является очень важным фактором в индустрии туризма, открывая новые способы ведения бизнеса. Многочисленные отрасли промышленности имеют потенциальную выгоду от Интернета вещей, но туристическая индустрия уже является пионером, когда речь идет об инвестициях в IoT.

В таблице 1 показано расположение IoT и его функции. Источник: Buhalis & Leung (2018)

Таблица 1. Расположение IoT и его функции

3.4.        Прямое бронирование через приложение

Мобильные приложения и смартфоны позволяют бизнесу предоставлять информацию и услуги в нужное время и в нужном месте. Мобильные приложения обеспечивают прямую связь между бизнесом и потребителями. Прямое подключение дает два преимущества: снижение затрат и повышение лояльности клиентов (Qin и другие, 2017).

В современной гостиничной индустрии наличие мобильных приложений позволяет бронировать номера через мобильные устройства, через платформы онлайн- бронирования, либо через мобильные приложения отелей. Доход от размещения является наиболее значительным и занимает наибольшую долю в общем доходе отеля, но помимо продажи номера можно найти дополнительные источники дохода, за счет различных предложений и услуг, размещенных непосредственно для пользователей.

Кроме того, достижения в области технологических решений приносят пользу не только гостям отеля, но и поставщикам гостиничных услуг (Linton & Kwortnik, 2019).

3.5.       Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR)

Технология дополненной реальности позволяет видеть элементы, не существующие в реальной жизни, через приложение на экране устройства, обычно мобильного телефона. В последние годы она стала важной концепцией в индустрии гостеприимства. Например, пользователь может навести телефон на ресторан и просмотреть отзывы гостей или карту отеля, чтобы найти дополнительную информацию о близлежащих достопримечательностях.

Виртуальная реальность — это технология, которая позволяет совершать виртуальные туры по местам в 3D. Крупные гостиничные заведения позволяют туристам испытать виртуальную реальность с возможностью 360-градусного обзора жилья, что дает гостю ощущение пространства и безопасности. Это может иметь значение, особенно на этапе, когда клиенты готовы сделать заказ, поскольку это дает потенциальным клиентам гораздо более четкое представление о том, чего ожидать, когда они действительно придут (Revfine, 2020).

4.    Влияние мобильных технологий на продажи и доходы отеля

Инвестируя в мобильные технологии, почти все отели преследуют основные цели - увеличение доходов, улучшение обслуживания гостей и положительное влияния на общую эффективность отеля (Jung и другие., 2014). Во многих гостиницах произошли улучшения финансовых показателей после внедрения новых решений, и утверждается, что ИТ-приложения могут увеличить конкурентное преимущество отелей, например, за счет снижения эксплуатационных расходов, дополнительных продаж, повышения гибкости, сокращения времени обслуживания и разработки новых продуктов и услуг (Hua и другие., 2020; Vikas & Deependra, 2019). Эксперты рекомендуют владельцам отелей инвестировать в новые продукты, поскольку доля бронирований и продаж продуктов, а также услуг через мобильные устройства увеличивается день ото дня. Это, в конечном итоге, может привести к значительному росту доходов.

Цифровая трансформация и технологии становятся ключом к формированию более высоких требований клиентов. Исследование FinancesOnline подтверждает это заявление, сообщая, что в индустрии гостеприимства в результате внедрения новых технологий доходы увеличились на 135%, а жалобы гостей сократились на 71% (см. график 1) (Gilbert, 2020). Кроме того, 81% гостей хотят, чтобы гостиничные бренды повышали качество цифрового обслуживания клиентов (Knepp, 2020).

Сразу после прибытия в отель гости, в первую очередь, стараются распланировать свое пребывание. Отправной точкой всего их путешествия становится гостиница. Это открывает перед отельерами уникальную возможность не только стать ближе к своим гостям, но и повысить уровень гостиничного сервиса в спа, ресторанах и салонах красоты и т.д. Для достижения успешной коммуникации, которая обеспечивает хорошие отзывы и более высокие продажи, необходимость внедрения технологий имеет решающее значение. Как мы все знаем, персонал отеля является самым важным фактором, влияющим на гостей отеля. Тем не менее, отели должны сделать так, чтобы их гости могли не только легко получить доступ к нужной им информации в любое время, но и быть в курсе всех событий, которые были созданы специально для них (Morantis, 2019).

Более широкое использование мобильных устройств изменило потребности и ожидания клиентов, поскольку все больше и больше людей используют их для получения информации о продуктах и услугах. Мобильный рынок стал очень эффективным и прибыльным каналом сбыта. С помощью специального приложения отели могут легко связаться со своими гостями и сообщить им о специальных рекламных предложениях.

Через приложение можно предложить гостю, забронировавшему проживание, переселиться в номер более высокой категории, за определенную доплату, разумеется, при наличии свободных мест в гостинице.

Когда будущий гость заходит в мобильное приложение отеля, чтобы пройти самостоятельную регистрацию, ему должны быть предложены дополнительные возможности улучшения существующего бронирования. Цель любого качественного гостиничного приложения — предоставить гостю, пользователю приложения, как можно больше возможностей для выбора. К примеру, добавив информация о местных достопримечательностях, услугах отеля или специальных предложениях и акциях. Еще одна очень важная деталь, которая может значительно увеличить доход отеля, — это «технология бесконтактных платежей». Сюда входят интеллектуальные платежные шлюзы, такие как Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, Visa Paywave и MasterCard PayPass (Hussain, 2019).

Столкнувшись с новым сценарием, многие менеджеры в туристическом секторе недостаточно знакомы с новыми реалиями и поэтому должны ознакомиться с преимуществами этих инструментов и потратить время и усилия на улучшение своего управленческого опыта (Ortega-Fraile и другие, 2018).

5.    Заключение

Мобильные решения и появление смартфонов уже сформировали глобальный туристический рынок и будут продолжать это делать в ближайшие годы. Количество пользователей смартфонов увеличивается с каждым годом, открывая новые возможности для тех гостиничных предприятий, которые хотят идти в ногу со временем с развитием новых технологий. В этом смысле конкурентоспособность каждой экономики зависит, среди многих других факторов, от ее способности одновременно использовать новые технологии для создания новых рабочих мест, способствовать росту ВВП, создавать новые услуги и / или отрасли и добиваться лучшего присутствия в Интернете за счет новых бизнес-процессов и инновации.

Гостиницы, осознавшие ценность и подачу информации через мобильные приложения, также получили конкурентное преимущество перед другими и повысили лояльность своих гостей за счет различных предлагаемых ими программ. Тем не менее, мобильные решения предлагают множество новых функций и возможностей, которыми отели могут воспользоваться для повышения доходов и удовлетворенности клиентов.

Знание того, что информация доступна пользователю в любое время, независимо от местоположения или страны, в которой пользователь находится через свои мобильные устройства, не следует игнорировать. Чтобы остаться и выжить на сложном рынке, отели должны следовать тенденциям и достижениям современного мира, особенно инновациям в области мобильных технологий. Их значение и зависимость пользователей от них растут с каждым днем, поэтому владельцам отелей необходимо решить, как и каким образом внедрить их в свой бизнес, чтобы их гости оставались довольными и лояльными. Чтобы работать максимально успешно и получить конкурентное преимущество, гостиничные компании не могут игнорировать важность и преимущества использования мобильных приложений в индустрии гостеприимства. Использование подобных решений может не только улучшить пользовательский опыт, но и принести финансовую и операционную выгоду отелю.

Мы считаем, что эта статья будет полезна для исследователей и практиков в этой области и поможет им понять большой потенциал мобильных приложений, особенно в гостиничной индустрии. Кроме того, эта статья может стать основой для дальнейших исследований, чтобы определить и изучить, в какой степени мобильные технологии влияют на удовлетворенность гостей и в какой степени они побуждают гостей тратить больше в конкретном отеле или месте назначения.

Автор: Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ, основатель компании Hoteza

Список использованной литературы и источников

1. Bilgihan, A., Smith, S., Ricci, P., & Bujisic, M. (2016). Hotel guest preferences of in-room technology amenities. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 7(2), 118-134. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2016-0008
2. Bounatirou, M., & Lim, A. (2020). A case study on the impact of artificial intelligence on a hospitality company. Sustainable Hospitality Management: Designing Meaningful Encounters with Talent and Technology, 179-187. https://doi.org/10.1108/S1877- 636120200000024013
3. Buhalis, D., & Leung, R. (2018). Smart hospitality-interconnectivity and interoperability towards an ecosystem. International Journal of Hospitality Management, 71, 41-50. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.11.011
4. Car, T., Stifanich, L. P., & Šimunić, M. (2019). Internet of things (IoT) in tourism and hospitality: opportunities and challenges. Tourism in South East Europe..., 5, 163-175.
5. Çınar, K. (2020). Role of Mobile Technology for Tourism Development. The Emerald Handbook of ICT in Tourism and Hospitality, 273-288. https://doi.org/10.1108/978-1- 83982-688-720201017
6. Dorcic, J., Komsic, J., & Markovic, S. (2019). Mobile technologies and applications towards smart tourism-state of the art. Tourism Review, 74(1), 82-103. https://doi.org/10.1108/TR-07-2017-0121
7. Fraile, F. J. O., Martín, M. Á. R., & Hernández, C. C. (2018). Tourism and mobile devices: provenance of academic research through a bibliometric study. Journal of Tourism Analysis= Revista de Análisis Turístico, 25(1), 91-112. https://doi.org/10.1108/JTA-02- 2018-0008
8. Gilbert, N. (2020). 90 Hospitality Statistics You Must Know: 2020 Data Analysis & Market Share. Retrieved November 15, 2020. https://financesonline.com/hospitality- statistics/
9. Hua, N., Huang, A., Medeiros, M., & DeFranco, A. (2020). The moderating effect of operatortype: the impact of information technology (IT) expenditures on hotels' operating performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(8), 2519-2541. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2019-0753
10. Hussain, W. (2019). Top 3 Ways How Mobile Technology Benefits Hotel Businesses. Retrieved November 15, 2020. https://wajidstack.medium.com/top-3-ways-how- mobile- technology-benefits-hotel-businesses-bc0ccf3d3b88
11. Jung, S. Y., Kim, J. S., & Farrish, J. (2014). In-room technology trends and their implications for enhancing guest experiences and revenue. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 5(3), 210-228. https://doi.org/10.1108/JHTT-11-2013-0035
12. Jung, S. Y., Kim, J. S., & Farrish, J. (2014). In-room technology trends and their
13. Knepp, K. V. (2020). Hospitality and tourism trends and statistics for 2020. Retrieved November 20, 2020. https://medium.com/@kneppkat/hospitality-and-tourism-trends-and- statistics-for-2020-8b47fd72d756
14. Kumari, V. (2020). How Mobile Technology Is Changing the Hospitality Industry? Retrieved November 17, 2020. https://www.quytech.com/blog/mobile-technology- changing- hospitality-industry/
15. Lam, C., & Law, R. (2019). Readiness of upscale and luxury-branded hotels for digital transformation. International Journal of Hospitality Management, 79, 60-69. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.015
16. Law, R., Chan, I. C. C., & Wang, L. (2018). A comprehensive review of mobile technology usein hospitality and tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(6), 626-648. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1423251
17. Lei, S., & Law, R. (2019). Functionality evaluation of mobile hotel websites in the m- commerceera. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(6), 665-678. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1624240
18. Leung, R. (2019). Smart hospitality: Taiwan hotel stakeholder perspectives. Tourism Review, 74(1), 50-62. https://doi.org/10.1108/TR-09-2017-0149
19. Linton, H., & Kwortnik, R. J. (2019). Mobile usage in travel: bridging the supplier-user gap. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(2), 771-789. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2017-0614
20. Lukanova, G., & Ilieva, G. (2019). Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation in Hotels. Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation in Travel, Tourism and Hospitality, Emerald Publishing Limited, 157-183. https://doi.org/10.1108/978-1-78756- 687-320191009
21. Morantis, N. (2019). In-hotel sales: how to increase your revenue & guests’ satisfaction using modern technology. Retrieved November 30, 2020. https://www.hotelieracademy.org/increase-your-in-hotel-sales-with-modern-technology/
22. Nadkarni, S., Kriechbaumer, F., Rothenberger, M., & Christodoulidou, N. (2019). The Path tothe Hotel of Things: Internet of Things and Big Data Converging in Hospitality. Journalof Hospitality and Tourism Technology, 11(1), 93-107. https://doi.org/10.1108/JHTT-12-2018-0120
23. Priyadarshini, A. (2020). 8 Ways Hoteliers are Employing Virtual Assistants to Woo Customers. Retrieved December 17, 2020. https://becominghuman.ai/8-ways- hoteliers- are-employing-virtual-assistants-to-woo-customers-e9e0db3ab07a
24. Qin, M., Tang, C., Jang, S., & Lehto, X. (2017). Mobile app introduction and shareholder returns. Journal of Hospitality and Tourism Management, 31, 173-180. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.11.006
25. Revfine. (2019). How the Internet of Things (IoT) can Benefit the Hospitality Industry. Retrieved October 22, 2020. https://www.revfine.com/internet-of-things-hospitality- industry/
26. Revfine. (2020). How to use Artificial Intelligence in the Hospitality Industry. Retrieved December 17, 2020. https://www.revfine.com/artificial-intelligence-hospitality- industry
27. Statista. (2020). Smartphone users worldwide 2016-2021. Retrieved December 7, 2020. https://www.statista.com/statistics/330695/number-of-smartphone-users-worldwide/
28. Vidal, B. (2019). The New Technology and Travel Revolution. Retrieved November 30, 2020.https://www.wearemarketing.com/blog/tourism-and-technology-how-tech-is- revolutionizing-travel.html
29. Vikas, M., & Deependra, S. (2019). The role of information technology applications in profitability: A study of the Indian travel and tourism industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 11(4), 429-437. https://doi.org/10.1108/WHATT-04-2019-0025
30. Zhang, T., Seo, S., & Ahn, J. (2019). Why hotel guests go mobile? Examining motives of business and leisure travelers. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(5), 621-644. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1539936