Мобильный интернет: самый перспективный канал продаж отеля

Согласно данным Google до 19% запросов по поиску отелей по всему миру уже сейчас делаются с помощью смартфонов, а к 2012 году до 8% всех бронирований отелей в мире будет делаться с помощью мобильного телефона. Компания HILTON объявила об уровне ROI в размере $40 на каждый вложенный в мобильный сегмент $1. А компания British Airways опубликовала данные о своем мобильном приложении – его скачали 650 000 раз с момента запуска приложения на различных смартфон платформах в июле 2010 года. По данным американской независимой исследовательской группы Evision, в период между 2013 и 2015 годами число людей, выходящих в интеренет с помощью мобильного устройства, превысит число людей, выходящих в интернет с помощью компьютера.

Цифры, показанные выше, стоят в длинном ряду им подобных, впечатляющих показателей развития мобильного интернета. Индустрия путешествий идет флагманом в развитии этого нового и очень динамичного канала маркетинга и продаж и входит в топ-5 сегментов, наиболее быстро развивающихся в поле мобильных продаж: m-commerce.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Tripadvisor, 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования своего путешествия, а 60% скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями. По результатам того же исследования телефоны используют для: поиска информации о ресторанах и местных достопримечательностях (52%); о пункте своего назначения, городе, стране (46%); чтения отзывов других путешественников (45%); поиска и бронирования отелей (42%); поиска и бронирования авиабилетов (34%).

Согласно данным EyeforTravel, количество бронирований в тревел-сегменте, совершенных во всем мире с помощью смартфона, выросло в 10 раз всего за 2 года, с 20 миллионов в 2008 году до 200 миллионов в 2010 году. При этом, по данным того же источника, 61% компаний, работающий в сегменте он-лайн продаж в туризме, не имеют сайта, адаптированного под мобильный интернет. А именно такой сайт является основой успешной работы с данным каналом. Причем адаптации требует и сам сайт и двигатель бронирования, установленный на сайте. Множество современных исследований показывает значительный рост объемов бронирований, проходящих через мобильный интернет, и этот рост обеспечивается во многом благодаря самому «богатому» сегменту – сегменту бизнес путешественников, бронирующих свое путешествие «в последний момент». Так например, в апреле 2011 года компания HRS.com провела исследование, в результате которого выяснилось, что почти треть деловых путешественников, участвовавших в опросе, использовали смартфон для бронирования отеля, а для 21,2% из них - это постоянная практика.

По словам генерального директора HRS.com Тобиса Рагге, в ближайшие три года до 20% бронирований в сегменте бизнес-тревел будут делаться именно с помощью мобильных телефонов. Еще одна интересная цифра была опубликована в результатах исследования, проведнного ресурсом eBookers.com, – более 70% бронирований гостиниц, произведенных с помощью мобильного телефона, были с заездом в день бронирования. 

Многие отельеры считают, что вполне достаточно того, что сайт отеля открывается на мобильном устройстве. Однако, имея ввиду все вышесказанное, это не так. В случае, если веб-сайт отеля не является адаптированным, навигация по нему с помощью экрана мобильного телефона может быть более чем сложным экспериментом. Когда речь заходит о мобильных сайтах, в первую очередь должен работать принцип «Чем меньше, тем лучше». Объемная графическая и фото информация на сайте не только замедляет процесс загрузки страницы, но и создает необходимость массы дополнительных шагов для пользователя, прежде, чем он придет к окну бронирования. На мобильном сайте не должно быть никаких сложных графических элементов или «тяжелых» фотографий. В противовес им – простой интерфейс и возможность моментального получения нужной информации и бронирования. По общему мнению экспертов, пользователю должно требоваться менее двух минут с момента захода на страницу до момента завершения бронирования – иначе, мобильный сайт можно считать бесполезным.

Мобильный интернет является совершенно отдельным каналом продаж и требует соответсвующего управления. Для этого канала можно и нужно разрабатывать отдельную тарифную политику и пакет спецпредложений для той особой группы пользователей, которая уже не видит себя без мобильного телефона. В пользу вышесказанного говорят следующие цифры: в социальной сети Facebook уже более 250 миллионов мобильных пользователей – и это только тех, которые являются активными, ежедневными пользователями. Сервис специальных ежедневных предложений Groupon заявляет о 54 миллионах зарегистрированных мобильных пользователей, а суммарный объем ежедневных предложений на аналогичном сервисе Travelzoo вышел на уровень в $400 миллионов. Подобные сервисы так называемых daily deals являются настоящими двигателями мобильной коммерции и нацелены на огромную и очень активную целевую аудиторию.

В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service – специальное предложение исходя из местонахождения пользователя, которое легко определяется GPS приемником смартфона или в связке в гео-локационными сервисами.

По данным исследовательского центра EyeForTravel, в марте 2011 года примерно 1/5 пользовательей смартфонов по всему миру «отмечалась» по месту нахождения в таких гео-локационных сервисах как Facebook, Foursquare, Gowalla, Yelp и т.д. Отелям необходимо работать с этими сервисами и отслеживать свое отображение на их страницах. В первую очередь, важно постоянно отслеживать свое название и адрес – зачастую, управляющий может найти в списке свой отель, ресторан или спа-центр в нескольких вариантах, с небольшими отличиями в написании названия и адреса. Эти названия и адреса образуются в момент, когда пользователи «отмечаются» в данном месте. Отель может и должен постоянно отслеживать эти названия и объединять их с правильным, чтобы избежать множества не совпадающих упоминаний. И, конечно, основные возможности этих сервисов – это активная реклама, нацеленная на Вашу целевую аудиторию, находящуюся в непосредственной близости от Вас. На Foursquare, например, можно делать специальные предложения для посетителей ресторана или спа-центра, «отметившихся» у Вас, можно особым образом вознаграждать «мэров» - тех пользователей, которые «отметились» в Вашем заведении больше, чем кто либо из других пользователей, и являются Вашими постоянными лояльными клиентами; можно также отслеживать комментарии пользователей, которые они публикуют на этих сервисах и использовать их в качестве бесплатного "тайного гостя".

Говоря о мобильных технологиях, невозможно не упоминуть про QR код – двухмерный штрих-код, отображенный в виде странного вида квадратиков. В этих квадратиках может кодироваться различная информация состоящая из букв, цифр и спецсимволов. Информация может быть любая: адрес сайта, телефон, электронная визитка, координаты местоположения и так далее. Пользователи мобильных телефонов могут считывать QR коды с помощью камеры, встроенной в телефон. Считанный таким образом QR код отправляет пользователя на веб-сайт компании, на страничку в социальной сети, или на любой другой ресурс в интернете. Отельеры могут использовать QR коды для взаимодействия со своими гостями совершенно различными способами:

• Разместить QR код со ссылкой на опрос мнения гостей на ресторанном чеке или инвойсе отеля;
• На столике в ресторане или фойе разместить карточки с QR кодом, ведущим на страничку отеля или ресторана;
• На сайтах-обзорах, как то TripAdvisor, для того, чтобы пользователь мог оставить отзыв о Вас «пока свежи воспоминания»;
• Выдавать гостям карточки с QR кодом со ссылкой на специальный промо-тариф для их друзей для рекламы и продвижения отеля среди круга знакомых уже побывавших у Вас гостей;
• На рекламной продукции, афишах и рекламе можно размещать QR код с ссылкой на мобильную страницу отеля или страницу в Facebook – там гость сможет подробнее ознакомиться с часами работы и меню ресторана, посмотреть фотографии номеров и спа-центра Вашего отеля, почитать книгу отзывов Ваших именитых гостей;
• Также, QR код может размещаться на стартовой странице Wi-Fi отеля или домашнем рекламном канале телевизионной системы.

В современном мире мобильные устройства меняются очень быстро, и также быстро меняют мир вокруг себя. В течение ближайших лет мы станем свидетелями не только появления огромного количества новых моделей мобильных устройств, но и изменения их конфигурации, их адаптации под персонифицированные нужды своих пользователей.

В будущем у отельеров появится огромное количество новых возможностей взаимодействия со своими гостями через мобильные устройства, в том числе быстрый и мобильный check-in, мобильный виртуальный консьерж, настроенный на персональные потребности каждого гостя, мобильное меню ресторана отеля и виртуальный справочник по услугам отеля. Поэтому уже сейчас мобильный интернет должен стать существенной частью маркетингового плана любого отеля. 

Лана Клюева, Директор по России и СНГ, Hotel Reservation Service

специально для Фронтдеск.ру