«Улетные» отели: специфика работы отеля при аэропорте

Июл 31, 2019 | 1440 просмотров |

«Улетные» отели: специфика работы отеля при аэропорте

В чем специфика отеля при аэропорте в России в вопросах управления и работы с клиентскими сегментами? Какие технологии приходится применять, чтобы справиться с возрастающей конкуренцией? Как конкурируют между собой обычные отели и капсульные? Frontdesk.ru представляет обзор формата отелей «из первых рук»

Еще лет десять назад приаэропортовых гостиниц в РФ было крайне мало, международные сети такими объектами не интересовались, про капсульные отели так и вовсе никто не слышал. В итоге лучшее, на что мог рассчитывать путешественник: более-менее чистый номер относительно близко от аэропорта: несколько километров на машине, или в идеале – минут десять пешком.

Сегодня ниша приаэропортовых отелей настолько развита, что приходится справляться с довольно высокой конкуренцией. В частности, «обычным» отелям биться за гостя с капсульными и наоборот. Ситуация по сравнению с положением «десять лет назад» в корне поменялась.

 

Конкурентная среда в России

Кто же борется за гостей, путешествующих с использованием авиа-транспорта?

Во-первых, в этом сегменте работают немаленькие по номерному фонду независимые гостиницы возле аэропортов, взявшие «под крыло» не только экипажи, но и группы туристов, обеспечивая им транспорт до зоны вылета. В свое время начали и продолжают заходить на рынок сетевики, окружив аэропорты отелями известных брендов – причем от 2* до 5* - и в непосредственной близости от авиахабов: не больше нескольких сотен метров (как, например, DoubleTree by Hilton Moscow Vnukovo). Существуют также и варианты с крытым переходом из отеля в аэропорт – как у Radisson Blu Sheremetyevo и angelo by Vienna House Ekaterinburg.

В дополнение не находящиеся «в непосредственной близости» от аэропорта отели уже давно начали целиться на транзитных пассажиров, полетные команды и т.д.: например, «Милан» в нескольких десятках километров от Домодедово, чуть ли не первым организовавший бесплатный трансфер до аэропорта для своих постояльцев.

Со временем начали появляться и первые в России капсульные отели. При том что начиналось все с довольно аутентичных форматов: вспомним «пионера» формата, GoSleep в Шереметьево, где постояльцам предлагались чуть ли не банальные полки в "плацкарте", разделенные перегородками, только мягкие и с возможностью лечь. Об уединении и звукоизоляции речи тогда не было. Ну а «романтический вид на взлетное поле» подавался как исключительное преимущество.

Теперь же «капсульное» размещение даже в одних только в столичных аэропортах – в широком ассортименте: Aerosleep и Relaxpoint - во Внуково, «Воздушный экспресс» и GettSleep – в Шереметьево.

Рекламщики стараются вовсю. Только почитайте: «…номера наших капсульных отелей напоминают каюты круизного лайнера. Мягкое освещение и изысканный интерьер в светлых тонах создают ощущение легкости и комфорта. Каждый номер оснащен ЖК-телевизором и бесплатным выходом в интернет...»

«Капсульные» отели начали предлагать мало того, что номера «прямо у гейта», так еще и большие «комнаты» с хранилищами для багажа, а также варианты для размещения вдвоем или даже семьей, претендуя уже на гостей «обычных» отелей.

Обычные отели в свою очередь начали просчитывать обоснованность тарифов «полсуток» и «четверть суток», заманивать людей дополнительными удобствами вроде фитнес-центра, бассейна и т.д., а также привлекать не только вылетающих и прилетающих пассажиров, но и другие клиентские сегменты.

Так что борьба развернулась и продолжается по сей день –нешуточная.

При этом в России еще не во всех аэропортах представлены все форматы отелей. Во многих аэропортах мира есть, например, обычные отели, расположенные в транзитной зоне аэропорта, позволяющие гостям разместиться с комфортом, не имея визы страны, где находится аэропорт. В России таких предложений единицы. Также единичные отели в России, находясь вблизи аэропортов, нацелены на проведение деловых мероприятий, на которые съезжаются гости из многих регионов. При этом гостям не надо тратить время на трансфер: можно провести мероприиятие и разъехаться по своим городам. Капсульные отели есть только в некоторых аэропортах России.

Так что рынку пока есть куда расти.

 

Специфика капсульных и обычных отелей

«Капсульные»

Плюсы: Ближе подавляющего большинства приаэропортовых «обычных» отелей. Размещены непосредственно в здании аэропорта, рядом с терминалом (или прямо в терминале) и чуть ли не напротив требуемых гейтов.  В результате существенная экономия времени, а также возможность размещения на короткий срок.

Минусы: Во-первых, даже при ощутимо увеличившейся за последнее время площади капсулы там можно сидеть или лежать, никак не стоять: маневренность ограничена. Во-вторых, отсутствие санузла в номере.

Вектор развития рынка на ближайшее время: учесть интересы семей, а также, возможно, предложить сниженные посуточные тарифы. Поскольку цены высоки: от 350 руб./час, и если арендовать на полсуток или сутки – то дешевле будет заселиться в отель с завтраком.

«Обычные»

Плюсы: полноценный номер с душем и туалетом, завтраком и изобилием дополнительных услуг.

Минусы: суточный тариф, крайне неудобный, если нужно лишь принять душ и поспать пару часов. А также фиксированное время check-in и сheck-out. Альтернативы предложены мало где, кроме некоторых энтузиастов вроде отеля «6-12-24.

Вектор развития рынка на ближайшее время: расширить аудиторию за счет не туристов.

Frontdesk.ru опросил представителей обоих форматов отелей, выбрав две «обычных» гостиницы и один «капсульный» отель (отметим, что опыт последнего особенно интересен в контексте работы не в Москве, а в регионе). Мы попросили наших собеседников рассказать, что дает тем и другим выход на другие клиентские сегменты кроме пассажиров и экипажей. А также уточнить, как они борются за гостей с представителями другого сегмента, раз уж к 2019 году целевая аудитория стала практически общей.

 

Сегменты гостей

Генеральный менеджер angelo by Vienna House Ekaterinburg Ольга Акимова рассказала, что отель делает ставку на бизнес-путешественников. В отеле -  1700 кв.м. конференц-площадей, поэтому основной доход angelo by Vienna House Ekaterinburg получает именно от больших федеральных и международных конференций с проживанием и без. Более того, уже пять лет отель предоставляет услуги кейтеринга на Иннопроме и не только. «Мы видим в этом большой потенциал, поэтому стали уделять серьезное внимание данному направлению. Отчасти благодаря тому, что многие наши клиенты привыкли к тому уровню сервиса, который они получают, находясь в стенах angelo by Vienna House Ekaterinburg, и хотят получать его и в других локациях тоже», - говорит Ольга Акимова.

Также отель считается одним из самых романтичных мест в городе для проведения свадеб. Гостиница способна одновременно провести четыре свадьбы или банкета без ущерба качеству и без пересечения потоков. В 2019 году открылась уже пятая по счету –летняя - площадка: мультифункциональный шатер, предназначенный не только для проведения мероприятий, но и просто для отдыха. Причем идея шатра оказалась столь удачна, что в angelo by Vienna House Ekaterinburg приезжают горожане: отдохнуть после работы, вкусно поесть, а также полюбоваться взлетающими самолетами.

Поскольку отель находится рядом с аэропортом и соединен с ним крытым переходом, экипажи составляют весомую долю гостей angelo.

Особенностями работы поделилась генеральный менеджер SkyPoint Шереметьево Екатерина Проценко: «Отдел продаж отеля SkyPoint построен с соблюдением четкой сегментации. Поэтому мы отрабатываем одновременно много целевых аудиторий. Проактивные продажи идут в сегменте командировочных, у нас большой пул корпоративных заказчиков из Химок, Сходни и Лобни. В нашем отеле - шесть конференц-залов плюс открытые площадки для проведения семинаров, конференций и банкетных мероприятий, так что мы привлекаем к сотрудничеству MICE- и event-компании.

"Также в нашем отеле большой популярностью пользуются шатры и беседки: каждое лето успеваем провести от 30 свадеб, с проживанием и без. Еще от нашего отеля ходит бесплатный шаттл до выставочного центра Крокус Экспо, поэтому в дни проведения выставок наш отель, несмотря на удаленность, пользуется спросом", - добавляет Екатерина.

А что касается «воздушного» профиля, то SkyPoint Шереметьево - один из немногих отелей, получивших право принимать на поселение безвизовых транзитных пассажиров. Этот сегмент - очень сложный в обслуживании, но и очень выгодный.

 

Тарифы и продажи

Среди транзитных и иногородних пассажиров особой популярностью в отеле angelo by Vienna House Ekaterinburg пользуется тариф day-use (10-часовой).

«Что касается туристов, так или иначе «застрявших» в аэропортах не по своей воле в ситуациях с задержкой или отменой рейса, то об их расселении заботятся авиакомпании», - говорит Ольга Акимова. И angelo by Vienna House Ekaterinburg позаботился о том, чтобы заключить соответствующие договоры со всеми авиаперевозчиками, осуществляющими рейсы из Екатеринбурга и имеющими свои представительства в городе. Если говорить о пассажирах, задержавшихся в аэропорту по другим причинам, они бронируют проживание сами: как напрямую через официальный сайт отеля, так и через ОТА. Но если задержка очень длительная, местные жители все же предпочитают уехать домой.

Екатерина Проценко согласилась с коллегой, что в случае каких-то сбоев в авиаперевозке или задержки рейсов о расселении пассажиров заботится авиакомпания, поэтому туристы в таких ситуациях редко бронируют номера в ее отеле напрямую, и делать ставку на них нерентабельно.

Зато для повышения продаж отель также позаботился о дополнительном тарифе day-use: это размещение в дневное время, без ночевки. «Это очень хороший рычаг продаж, при котором я могу видеть до 116% загрузки в сутки. Уборка этих номеров приходится на вечернюю и ночную смены горничных, так что рабочий ритм отеля не сбивается», - пояснила спикер.

Контракты с авиакомпаниями, рассказывает г-жа Проценко, на сегодняшний день обеспечивают отелю порядка 30% заполняемости гостиницы. Но эта загрузка – не гарантирована, так что позволяет разве что отслеживать динамику и сравнивать с рейсовой нагрузкой: рассчитывать на нее нельзя. Как и на дополнительную загрузку с отложенных рейсов: она также «день в день» и абсолютно не прогнозируемая, хотя определенный доход дает.

Отель SkyPoint Шереметьево ведет активную работу по расширению партнерской базы региональных туроператорских и турагентских компаний, для поселения туристов на стыковочных рейсах и групп туристов. «Активно участвуем в тендерах, что обеспечивает гарантированную загрузку», - отмечает Екатерина Проценко.

«В завершение добавлю, что у нас продумано динамическое ценообразование в on-line, что тоже очень эффективно сказывается на доходах», - говорит Екатерина Проценко.

 

Капсульные отели

Мария Аверкина, генеральный менеджер и со-основатель RMaIT и POWER NAP, считает капсульные отели идеальным решением для путешественников, оказавших в различных ситуациях, требующих краткосрочного ожидания в аэропорту. И подход к оценке сегментов, а также конкурентных преимуществ у таких отелей особый.

В качестве ключевых преимуществ капсульного отеля г-жа Аверкина выделила экономию времени за счет расположения, экономию денег, комфорт и приватность, а также безопасность и сохранность имущества, чистоту и гигиену, а также технологичность.       

Что касается сегментации клиентов, то, как пояснила спикер, «капсульный отель в аэропорту - это нетиповое средство размещения, со значительной спецификой продукта и бизнес-процессов. Поэтому и категории гостей мы выделяем «свои» - не такие, как в городском или загородном отеле. Например, мы сегментируем гостей по причине, побудившей остановится в отеле, и по пункту назначения (прилета)».

Так, например, по причинам размещения доход в POWER NAP Koltsovo / Деловой сон Кольцово распределяется следующим образом: раннее прибытие в аэропорт (ожидание рейса) - 15%, ожидание задержанного рейса - 35%, опоздание на рейс - 5%, отмена рейса - 3%, стыковочный рейс - 10%, стыковка с другим видом транспорта (авто, ж/д) - 30%, ранний приезд в город - 7%. Фактически сегмент у отеля один – пассажиры.

Что касается бронирований, то постояльцы капсульных отелей – все же в основном спонтанные гости, принявшие сиюминутное решение под воздействием обстоятельств. Что Мария Аверкина и подтвердила, уточнив, что основной поток бронирований в ее отеле - от стойки, через OTA – лишь 10%. Любопытно, что уже начал формироваться пул возвратных гостей; впрочем, это – показатель не любви к капсульным отелям в принципе, а, скорее, удовлетворенность сервисом конкретно этой гостиницы.

А чтобы повысить процент лояльных гостей, отель позаботился о том, чтобы предоставить им альтернативы в плане доступных цен. Так, в POWER NAP Koltsovo / Деловой сон Кольцово есть два варианта тарифов: почасовой и фиксированный.

Мария Аверкина выразила надежду, что, поскольку такая форма комфортного ожидания в аэропорту набирает популярность, то, возможно, в самом скором времени она такой же привычной для пользования, как чашка утреннего кофе, не излишеством, а неотъемлемой частью путешествия: «Представьте, вместо ожидания на лавках в общей зоне аэропорта или тянущихся бесконечно часов за столиком в кафе вам в распоряжение поступает удобный, стильный и эргономичный изолированный мини-номер в виде футуристичного спального модуля непосредственно в терминале аэропорта около зоны регистрации на рейс и зоны паспортного контроля. В результате вы отдохнули, выспались, находитесь в прекрасном настроении, а после полете вместо jet lag сразу готовы к экскурсиям или встречам: нет нужды тратить часы, а то и целые сутки на то, чтобы прийти в себя. Поэтому такими отелями гости пользуются все чаще и чаще».

Не все традиционные отели считают капсульные отели конкурентами. Например, средняя продолжительность проживания в angelo by Vienna House Ekaterinburg – более суток. "Капсульная кабинка – это кратковременное решение максимум на три-четыре часа, - поясняет Ольга Акимова. - Она не полностью звукоизолирована, нет элементарных удобств: душа, туалета. Родителям с детьми, высоким и крупным пассажирам, страдающим клаустрофобией или инвалидам этот вариант не подходит совсем. На мой взгляд, можно один раз воспользоваться такой кабинкой как аттракционом, чтобы почувствовать себя Лилу из фильма «Пятый элемент»: почему нет? Однако «наши» гости капсульный отель точно не выберут".

Поскольку SkyPoint Шереметьево имеет право принимать безвизовых пассажиров, то капсульные отели в «чистой зоне» для него – прямые конкуренты. Хотя тут можно поспорить, кто с кем конкурирует: все же SkyPoint Шереметьево выигрывает за счет комфортабельности размещения и предоставления гостям питания, когда оно входит в стоимость номера. При размещении дольше нескольких часов это – ощутимый бонус.

«Тот клиент, за которого мы конкурируем с классическим приаэропортовым отелем - это всего 10% от общего потока гостей такого отеля.  По сути, у капсульного отеля в аэропорту есть своя ниша, это другой продукт для другого клиента или, зачастую, для разных ситуаций одного клиента, - поясняет Мария Аверкина. – Возьмем в пример типичную ситуацию: если у вас время ожидания около суток - скорее всего вы возьмете номер в классическом отеле или ближайшем к аэропорту хостеле, либо снимете апартаменты. Что касается личных приоритетов клиента, то если вы не смотрите на стоимость размещения - скорее всего, выберете комнату в классическом отеле с питанием и душем, а это - неэластичный по цене спрос. В остальных случаях пассажир, считающий деньги, до недавних пор в большинстве своем проводил бы время в кафе или на лавках в общей зоне ожидания. А теперь у него появилась комфортная и довольно выгодная альтернатива: арендовать капсулу в аэропорту».

 

В итоге

Как мы видим, вариант «номера в приаэропортовом отеле – оплата посуточно, в капсульном отеле – оплата по часам» уже утратил актуальность. Изжила себя и ориентация традиционных приаэропортовых гостиниц только на экипажи и транзитных либо задержавшихся в аэропорту пассажиров: приходится осваивать другие ниши, и основной доход теперь, как ни странно, могут обеспечивать корпоранты и даже молодожены.

Капсульные же отели успешно составляют традиционным конкуренцию, «сыграв» на опции почасовой оплаты и возможности «двухминутной готовности»: от облюбованной капсулы до самолета – не больше сотни метров, к тому же снять капсулу можно уже после прохождения таможенных процедур (в отличие от большинства приаэропортовых гостиниц). Но тут гостям придется жертвовать некоторым комфортом – душем, туалетом, завтраком, а также мириться с ограниченным пространством.

Судя по столице, объем предложения в сегменте будет продолжать расти, так что отелям предстоит еще не раз искать дополнительные резервы для увеличения количества гостей и роста тарифа.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru


 

Добавить комментарий

АВТОРИЗУЙТЕСЬ, чтобы можно было оставлять комментарии.
Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке автору, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Вы также можете отправить свой комментарий.