«В России не более 5% номеров бронируются по кредитке»

В Европе 60% гостиничных номеров бронируются с помощью специализированных онлайн-систем. В России развитие этого сегмента рынка сдерживает недоверие клиентов к электронным платежам, необходимость самостоятельного получения виз и другие сложности. О том, чем удобны системы онлайн-бронирования, как с ними работать, рассказывает руководитель департамента маркетинга российского представительства голландской компании HROS (Hotel Reservation Online Service) Андрей Михайлец.

- Андрей, какова доля систем бронирования в общем числе номеров, покупаемых российскими туристами?

- К сожалению, пока очень небольшая. В Европе через он-лайн бронируется большe половины номерного фонда, а в России (по нашим подсчетам) пока этот показатель не превышает 5%. Я имею в виду «абсолютный» онлайн, когда клиент, будь то частное лицо или турфирма, бронирует и оплачивает номер сам, с банковской карточки, и через несколько секунд получает подтверждение брони. Пока на российском рынке около 90% броней осуществляются по старинке, в оффлайне. Около 7% приходится на «якобы онлайн». Им занимаются, как правило, дилеры, которые пользуются базами крупных транснациональных систем бронирования: «Гуливер», «Miki» и другими. Менеджер дилера, получив по электронной почте заявку от клиента, бронирует ему номер, а затем связывается с ним, чтобы получить оплату. «Истинный» или «абсолютный» онлайн продвигают единицы.

- Какова технология работы систем бронирования с отелями? Вы заключаете контракты напрямую?

- В 95% случаев мы работаем напрямую, но иногда пользуемся услугами партнеров. Мы - российское представительство голландской компании, с головным офисом в Амстердаме, обеспечиваем доступ из России к общемировой базе нашей системы, в которой около 60 тыс. доступных и популярных отелей по всему миру. Когда поступает заказ на отель, которого нет в нашей базе, мы, естественно, обращаемся к партнерам, у которых он есть. Большинство отелей, представленных в нашей базе, входят в международные цепочки. Представительство HROS в России было открыто для того, чтобы формировать базу российских отелей, поэтому мы подключаем как небольшие частные отели в Петербурге, так и крупные гостиницы в российских городах-миллионниках. Например, недавно к нашей системе стали подключаться небольшие гостиницы Санкт-Петербурга (наиболее активные на российском рынке), а также отели в Казани, Новосибирске, Иркутске, Владивостоке, Перми, Архангельске, Челябинске, Курске и Екатеринбурге. Обычно владельцы отелей активизируются во время крупных туристических выставок. Они приходят прямо на стенд или обращаются потом, заинтересовавшись рекламной кампанией. Но в большинстве случаев мы сами выходим на отели.

- У вас получается сотрудничество с российскими отелями?

- По нашим данным, до 20% номерного фонда популярных московских гостиниц продается через он-лайн. Это уже очень хороший показатель. Другая ситуация с регионами - иногда до отеля сложно донести преимущества онлайн-бронирования: оперативность, отсутствие ошибок «человеческого характера», возможность самостоятельно выставлять (особенно вечером, после снятия негарантированных броней) и закрывать номера, изменять цены, проводить промоушн.

- Понятно, что с отелями российских городов-миллионников не так сложно наладить контакт. Но как быть с гостиницами малых городов, которые зачастую вообще к интернету не подключены?

- Конечно, общаться со многими отельерами трудно. Владельцы требуют, чтобы мы выкупали номера и слышать не хотят об оплате по банковской карте. Многие, чтобы избежать риска, отказываются от работы с он-лайном и предпочитают раздать номера на квоты турфирмам, хотя мы им гарантируем загрузку. Или скорее готовы отдать два этажа за полцены скупщику, чем реализовать их в Интернете. Хотя есть и такие, кто, наоборот, любит осваивать новые каналы дистрибуции, заключать контракты с разными системами он-лайн-бронирования. С такими интересно работать. Мы стараемся объяснять владельцам гостиниц преимущества нашей системы. Иногда это удается. Региональный рынок больше нуждается в он-лайн-бронировании, поэтому мы рассчитываем на него. Сейчас мы работаем над программой внедрения он-лайна в отелях Сибири и Краснодарского края. В идеале наша база на 50% должная состоять из отелей России и стран СНГ.

-Как строится ваша работа с отелями? На каких условиях вы сотрудничаете?

- Мы подписываем договор, в котором указаны обязательства сторон. Мы отвечаем за бронирование и предоставление клиентов, отель в свою очередь -за наличие мест. Овербукинг исключен: всем туристам, забронировавшим размещение через нас, отель обязан предоставить либо те же места, либо равноценную замену. Если сам клиент отказывается от брони, с его карточного счета в банке (или счета компании, которая осуществляла резервирование) снимается оплата суточного проживания.

- Кто наиболее активно бронирует гостиницы через он-лайн? Туристические компании или частные клиенты?

- Около 40% наших клиентов - это туристические компании: агентства и туроператоры. Какую-то долю занимают корпоративные клиенты, которые появились практически сразу после того, как мы открыли департамент business travel: многие из наших клиентов заинтересованы в групповых поездках и обслуживании командировок сотрудников своих компаний. Среди наших клиентов присутствуют крупные банки, инвестиционные и телекоммуникационные компании, звезды шоу- бизнеса.

- Некоторые он-лайн-системы бронирования обещают цены на 30-70% дешевле номинала. Неужели отели дают им такие большие скидки?

- Скидки в 70% отели дают во время специальных акций. После появления такого предложения на нашем российском сайте с посещаемостью более 7 тыс. чел в день номера моментально расходятся. В основном, номера предлагаются на 10-40% дешевле стойки. То есть, если номер стоит на стойке $100, мы его отдаем по цене от $60 до $90 в зависимости от сезона. Представители отелей всегда заинтересованы в технологически эффективных и динамично развивающихся дистрибуторах. Такими, зачастую, являются системы он-лайн-бронирования.

- Большинство агентств предпочитает продавать готовые пакеты операторов. В каких случаях они обращаются к вам?

- В основном, агентства пользуются нашими услугами при формировании индивидуальных туров или срочных заказов. Кроме того, к нам обращаются те агентства, которые понимают, какая «накрутка» закладывается в пик сезона в раскрученный операторский пакет. Поэтому если у агентств есть возможность бронировать все остальное самостоятельно, если они работают еще и как туроператоры, то они с удовольствием берут отели у нас. Это выгоднее. Кроме того, при запросе мы можем собрать по частям весь пакет (авиабилет, страховку, визу, трансфер). Комиссия составляет около 8% стоимости заказа, в зависимости от количества бронирований.

- Одно из опасений агентств по поводу работы с системами бронирования связано с разделением ответственности. Кто отвечает перед клиентом в случае, если у него возникают какие-то проблемы с отелем?

- Случаи, когда отель не может заселить клиента, происходят крайне редко: не чаще, чем раз в полгода. При работе с российскими гостиницами мы контролируем наличие номеров у наших партнеров каждый день и буквально «каждую минуту». По условиям договора, отель обязуется предоставить к заезду такое количество номеров, которые были забронированы через HROS. В любом случае, вероятность технической ошибки намного меньше человеческой: есть номер, он бронируется, после бронирования он не продается ни отелем, ни нами. Наше подтверждение является гарантией заезда гостя с фиксированными показателями: дата, номер брони, категория номера, отель, фамилия гостя. Поскольку бронь гарантирована кредитной картой, номер с брони не снимается и остается закрепленным за гостем до его заезда. Мы оперативно регулируем и контролируем заезды: в туризме постпродажный сервис зачастую важнее, чем предпродажный. Кстати, если клиенту необходимо при бронировании общаться с менеджером, мы не отказываем, хотя такая практика противоречит основной идее он-лайн-сервиса.

- Как происходит бронирование по банковской карточке? Каким образом клиент получает подтверждение при он-лайн-бронировании?

- Вся операция длится н