Отзывы об отелях: как их воспринимают гости разных возрастов?

Кто читает и пишет больше отзывов о вашем отеле? Насколько важны отзывы для гостей разных возрастов? Компания TrustYou провела исследование о взаимодействии отзывов и возрастной категории гостей.

Исследование было проведено в сентябре 2022 года. В опросе приняли участие 800 путешественников, регулярно посещающих отели. 45% в возрасте от 18 до 39 лет, а 55% - в возрасте от 40 до 65 лет.

На основании полученных данных выяснились интересные тренды:

Как оказалось, миллениалы и поколение Z (18-39 лет) читают и пишут отзывы чаще всех остальных. Так, 84% молодых путешественников читают отзывы перед бронированием, по сравнению с 67% путешественников более зрелого возраста.

37% миллениалов и молодежи всегда оставляют отзыв, если их опыт был положительным, по сравнению с 24% старшего поколения (40-65 лет). При этом, существенных различий в проценте тех, кто пишет негативные отзывы нет.

Путешественники в возрасте от 18 до 39 лет с большей вероятностью оставят отзыв на платформе бронирования или в поисковой системе, при этом для зарубежных гостей, это чаще всего Google, а для российских туристов - Яндекс.

Собственный опрос отеля - одинаково популярный инструмент в обеих возрастных группах. Однако, по сравнению с другими каналами, его чаще выбирают путешественники постарше. Так, 83% путешественников в возрасте 40-65 лет оставляют отзыв, если отель отправляет им опрос по электронной почте, по сравнению с 49% у младших поколений, что почти в два раза больше.

Для большинства гостей также важна прозрачность отзывов: 68% пожилых путешественников и 57% младшего поколения считают, что отзывы заслуживают доверия, если транслируют и положительный, и отрицательный опыт. Если отзывы только положительные, уровень доверия существенно ниже.

При этом, 49% молодых путешественников считают, что изображения являются важным фактором в оценке доверия, по сравнению с 38% пожилых путешественников.

Чистота имеет решающее значение для всех возрастов, но особенно важна для путешественников в возрасте от 40 до 65 лет. Эта возрастная группа также уделяет больше внимания местоположению и безопасности.

Пожилые путешественники уделяют больше внимания чистоте не только в процессе бронирования, но и с большей вероятностью оставят отрицательный отзыв по этой же причине: 40% старшего поколения заявили, что оставят отрицательный отзыв, чтобы сообщить о низких стандартах чистоты, по сравнению с 27% у молодых поколений.

Интернет является весомым фактором для молодых поколений: 43% обращают внимание на информацию о Wi-Fi при чтении отзывов.

Также, молодые люди относятся к ответами на отзывы более привередливо - 48% миллениалов и людей поколения Z считают, что отель должен ответить на отрицательный отзыв в тот же день по сравнению с 36% у старшего поколения.

Изучая целевой рынок, вы сможете получать релевантную обратную связь от разных аудиторий и сегментировать предложения, тем самым, повышая качество сервиса в отеле.

Грамотно управляйте отзывами и прислушивайтесь к потребностям гостей, чтобы независимо от возраста, ваши гости всегда оставались довольными. Чтобы делать это профессионально - используйте специализированные системы сбора и анализа отзывов, такие, как TrustYou - и это даст возможность обойти конкурентов.