Cosmos Hotel Group и Центр компетенций в сфере туризма и гостеприимства создали школу наставников по инклюзивному сервису

Первый поток программы по инклюзивному сервису для сотрудников кластера сети Cosmos Hotel Group в Санкт-Петербурге посвящен сопровождению и обслуживанию гостей с особенностями зрения.

Программа повышения квалификации «Технологии сопровождения и обслуживания маломобильных туристов с особенностями зрения» разработана АНО ДПО «Академия гостеприимства Космос» совместно с АНО «Центр компетенций в сфере туризма и гостеприимства», федеральным ресурсным центром при Минэкономразвития России.

«Санкт-Петербург со своим историческим центром, включённым в список всемирного наследия ЮНЕСКО, с уникальной архитектурой и сложной исторической средой, благодаря плотной многолетней работе признан национальным лидером по доступности для туристов с ограниченными возможностями. Инклюзивный туризм помогает Санкт-Петербургу не просто «занять свою нишу», а выстроить более целостную и современную туристическую экосистему, которая работает для всех гостей города. Это комплексная работа власти и бизнеса: адаптация общественных пространств, транспортной системы, гостиничных номеров, разработка специализированных маршрутов, подготовка персонала, внедрение цифровых помощников и аудиогидов для людей с разными формами инвалидности. В городе действуют два национальных туристских маршрута, адаптированных для людей с нарушениями зрения, слуха и опорно-двигательного аппарата. Санкт-Петербург уделяет серьезное внимание подготовке персонала – мы первыми в России организовали аттестацию гидов и экскурсоводов, работающих на русском жестовом языке», – подчеркнула заместитель председателя комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга Нана Гвичия.

В программе участвуют руководители отелей и сотрудники служб, которые непосредственно взаимодействуют с гостями: приема и размещения, ресторанной службы, гостиничного хозяйства. После обучения участники получают удостоверение о повышении квалификации и становятся внутренними наставниками по инклюзивному сервису. В дальнейшем они смогут обучать коллег единым алгоритмам взаимодействия с гостями и помогать применять их в ежедневной работе отелей.

Основная часть обучения посвящена практике. Сотрудники отрабатывают алгоритмы ситуационной помощи гостям с особенностями зрения: как установить контакт, предложить помощь, сопровождать человека при перемещении по отелю и учитывать особенности коммуникации. В практических занятиях принимают участие представители Санкт-Петербургской региональной организации Всероссийского общества слепых.

К программе также привлечены эксперты АНО «Центр инклюзивной культуры и социального проектирования», Санкт-Петербургской региональной организации ОООИ «Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых», Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр медико-социальной реабилитации для инвалидов по зрению», Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга и представители органов власти города. Отдельные занятия посвящены требованиям к доступной среде и опыту Санкт-Петербурга по адаптации туристической инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями здоровья.

«Международная специализация Центра компетенций позволяет объединять лучшие мировые практики гостеприимства с конкретными потребностями российских гостиничных предприятий. Инклюзивный сервис – это не отдельное направление работы, а важная часть современной культуры гостеприимства, в которой каждый сотрудник должен уметь корректно выстраивать взаимодействие с гостями, имеющими различные особенности и потребности.

Для гостиничных сетей особенно важно, чтобы такие компетенции становились частью повседневной работы команд: от первого контакта на стойке приема и размещения до обслуживания в ресторане, сопровождения по территории отеля и решения нестандартных ситуаций. Сегодня подобные практико-ориентированные программы особенно востребованы сферой туризма и гостеприимства, поскольку позволяют не только повысить качество сервиса, но и обеспечить гостям чувство самостоятельности, комфорта и уважительного отношения», – прокомментировала генеральный директор АНО «Центр компетенций в сфере туризма и гостеприимства», руководитель Международного центра компетенций Марина Морозова.

Обучение сотрудников дополняет работу Cosmos Hotel Group по адаптации инфраструктуры отелей. В объектах сети Cosmos используются решения, рассчитанные на разные потребности гостей: специальные будильники с вибрацией для гостей с нарушениями слуха, специальные кресла для душевой зоны, бумажные стаканчики с трубочками для людей с особенностями опорно-двигательного аппарата, а также элементы адаптированной навигации. Компания продолжает анализировать клиентский путь в отеле и определять, какие изменения необходимы в конкретных объектах с учетом их инфраструктуры.

«Инклюзивная среда в отеле складывается из инфраструктуры и готовности сотрудников правильно действовать в конкретной ситуации. Мы последовательно работаем с обеими составляющими: адаптируем пространство и одновременно обучаем команды. Гость может обратиться за помощью к сотруднику на стойке приема, в ресторане, коридоре или лифте. Сотрудник должен понимать, как корректно предложить помощь и что именно делать. Школа наставников позволит передавать эти знания внутри отелей и постепенно распространять практику на всю сеть», – отметил президент Cosmos Hotel Group Александр Биба.

Петербургская программа продолжает работу Cosmos Hotel Group по развитию инклюзивной среды в отелях сети. Ранее подходы к обслуживанию гостей с ограниченными возможностями здоровья были внедрены в московских объектах. Санкт-Петербург стал следующим кластером, где компания развивает эту практику через подготовку собственных наставников.

«Меня поразили сотрудники Космос Отель Групп своей отзывчивостью и энергичностью, стремлением получать знания и делать свою работу лучше», – отметила психолог Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр медико-социальной реабилитации для инвалидов по зрению» Юлия Ломакина.

Обучение проходит в гибридном формате. Помимо очных практических занятий сотрудники получают рабочие материалы с алгоритмами ситуационной помощи, могут изучать записи лекций и проходят итоговое тестирование. Первый поток завершил обучение 15 сентября.

«Мне практическое занятие очень понравилось благодаря нашим обучающимся, которые очень стремились действительно научиться грамотно сопровождать туристов с особенностями зрения. Я считаю, что такие встречи необходимо сделать постоянными, потому что сотрудники могут со временем меняться. Новым сотрудникам также необходимо знать, как сопроводить, как обратиться к незрячему человеку, как правильно оказать ему помощь», – отметила представитель Санкт-Петербургской региональной организации ОООИ «Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых» Алла Пелешева.

Cosmos Hotel Group планирует продолжить программу подготовки наставников и расширять тематику обучения. Следующие курсы предполагается посвятить работе с гостями с нарушениями слуха и опорно-двигательного аппарата.