«Есть бесконтакт!» - как отели приспосабливаются к новой реальности

Мар 22, 2021 | 1369 просмотров |

«Есть бесконтакт!» - как отели приспосабливаются к новой реальности

Реалии гостиничного рынка требуют переключения на бесконтактные технологии. Но насколько это реализуемо в РФ на практике? Мы в Frontdesk.ru пообщались с отельерами, поискали работающие технологии и делимся с вами опытом для внедрения решения в ваших отелях.

Переключение отелей на бесконтактные технологии - один из ключевых трендов, обозначенных нами. Пандемия, несомненно, подстегнула этот процесс. Однако в России законы нередко тормозят полноценные изменения, да и не все можно перевести в «бесконтакт» чисто технически.

Еще 1 июня 2020 года, с открытием ряда гостиниц после локдауна, Роспотребнадзор настоятельно рекомендовал российским отелям «ввести специальные мобильные приложения для экспресс-заселения и выселения, бесконтактного открытия дверей в номера и другие помещения, поощрять безналичные способы оплаты». Информация была опубликована на официальном сайте ведомства.

Мы постарались выяснить, как обстоят дела у отелей с переходом на современные технологии бесконтактной работы, рассмотрев, как практику российских отелей, так и наших зарубежных коллег. Каковы же все-таки плюсы и минусы внедренных подобных решений?

 

«Западный» опыт

В 4700 и более отелях Hilton уже давно действует технология бесконтактных check-in и check-out с цифровым ключом, исключающая физическое общение гостя с сотрудниками.

В больше чем 3200 гостиницах Marriott по миру доступны бесконтактные услуги: можно самому оформить check-in, зайти в номер, уточнить пожелания к размещению, заказать еду – блюда особым образом упакуют и доставят прямо к двери вашей комнаты.

Нидерландская сеть CitizenM сориентировалась намного быстрее коллег по цеху. Все платежи мигом перестроили на бесконтактные; гость еще до заезда сам выбирает себе номер комнаты; check-in/check-out, заказы любых сервисов, а также «управление» номером – регулировка освещения и т.д. – осуществляются с личного смартфона.

Китайцы тоже поторопились перестроиться: гостиница FlyZoo Future (принадлежит, кстати, компании Alibaba) перешла на интеллектуальную модель работы. Присутствие персонала тут не требуется вообще: все автоматизировано, ряд опций доверен… роботам. Для входа в номер - система распознавания лиц.

Еще один китайский объект, работающий по «smart-бесконтактной модели», - Leyeju Smart Hotel: весь процесс от бронирования до заезда не требует вмешательства человека. Здесь тоже в ходу распознавание лиц, «эксплуатация» роботов, которые даже сопровождают постояльцев в их комнаты. Leyeju Smart Hotel уже опубликовал статистику, сообщая, что эксплуатационные расходы снизились на 40% за счет экономии на персонале.

Любопытно, что отели Moxy (относятся к оператору Marriott International) некоторые бесконтактные технологии внедрили с момента своего появления в 2014 году, когда пандемией и не пахло. Формат бренда изначально предполагает «самообслуживание»: практически саморегистрацию, стойки с упакованными блюдами на завтраке, которые набираешь себе сам, самостоятельную глажку одежды в специально отведенной комнате и т.д.

О киосках бесконтактной регистрации и приложениях для виртуального общения с гостями позаботились очень многие средства размещения по всему миру. Несетевые в том числе; хотя, конечно, более качественные и функциональные приложения гораздо проще разработать крупному бренду, чем независимому отелю.

 

Опыт России

У нас в стране комплексное smart-решение для «максимально бесконтактного» обслуживания предлагает, в частности, Libra Hospitality. По отзывам создателей системы, это совсем не так дорого, как кажется. Что сюда входит: модуль self check-in с возможностью выбора номера до заезда – это раз. Киоски самообслуживания (в том числе, кстати, для ресторанов) – два: как раз в них можно зарегистрировать «ключ», выбрать и оплатить дополнительные услуги, заполнить необходимые для check-in формы. Вход в номера – по «ключам» в смартфонах, никаких очередей на стойке. Ну а третье – мобильное приложение, где можно заказать почти все – от вызова горничной для уборки номера до покупки практически любых дополнительных услуг вне стационарных точек продаж. Ну и, конечно, четвертое – максимальное информирование гостя об услугах отеля, о городе, об экскурсиях: тут на помощь приходит чат-бот.

По сути, системой продумано почти все – кроме верификации паспортных данных и регистрации иностранца, в силу специфики работы ФМС.

И тут встает вопрос, насколько реально гостиницам перейти на такое тотальное «самозаселение» по принципу многих Airbnb-объектов – с заранее высланным кодом-«ключом» от двери или комнаты и ожидающим по утрам в оговоренном месте готовым завтраком. И как к этому отнесутся проверяющие органы, если номер будет зарегистрирован на одного человека, а по факту там будет проживать другой. Или даже несколько (причем остальные – без оплаты). Хотя сама идея «самозаселения-самовыселения» с точки зрения и минимизации контактов в период пандемии, и экономии расходов очень привлекательна.

Опытом внедрения бесконтактных технологий ранее делилась в СМИ пермская сеть апартаментов Abri Luxe: в сеть входит несколько квартир в разных районах города. Решение было реализовано в сотрудничестве с Travelline.

Если вкратце о процедурах, то двери от здания закрыты на кодовые замки, а у двери в квартиру - кейсбокс. Владелец сети советовал обратить особое внимание на работоспособность/прочность замка и на крупные клавиши с цифрами, удобные постояльцам.

Были созданы шаблоны сообщений для клиентов с подсказками по самозаселению; рассылаются они посредством WhatsApp for Business, позволяющего сохранить шаблон. Гость получает подробную инструкцию, как и зайти в дом, и получить ключ от квартиры; предлагают ему и трансфер, и доп.услуги – точно так же, сообщением. Кстати, если клиент хочет, его могут и встретить лично – как ему удобнее.

Между прочим, именно Abri Luxe – одна из немногих сетей апартаментов в РФ, которая следит, заехал именно тот гость, чьи паспортные данные предоставлены: подключила камеры слежения.

Дальше все просто: постоялец получает еще несколько whatsapp-сообщений «на все случаи жизни», с правилами проживания, бесплатными и платными услугами и т.д. Накануне выезда у него уточняют, во сколько он планирует покинуть квартиру. При выезде дверь закрывается, ключ возвращается в кейсбокс.

Очень похожая система -  в апартаментах Golden Ring Apartments в Ярославле: полностью бесконтактное заселение. Туристу получает подробную инструкцию на WhatsApp. По прибытии входит по коду (домофон), ну а код «привязан» и к квартире – благодаря чипу, входная дверь уже непосредственно в жилище открывается автоматически.

Питерская гостиница Smart Welcome тоже организовала заселение без участия персонала: самостоятельная регистрация, вход в здание – по индивидуальному паролю.

В плане примеров мы не зря начали с небольших объектов: в Москве и Санкт-Петербурге у «зубров» рынка с бесконтактными технологиями, как ни странно, сложнее. Некоторые крупные сетевые отели, не пожелавшие быть упомянутыми, тем не менее в ходе сбора мнений признались, что принадлежат к известному бренду. И именно поэтому связаны большим количеством ограничений, необходимостью многомесячных согласований и прочей бюрократией. А когда отелю 10, 15 и более лет, и он объединен в плане программных решений с десятками, если не сотнями других средств размещения по всему миру, то самостоятельно объект зачастую вообще не может что-то внедрить – даже если бы и хотел. Попадаются и устаревшие IT-решения, не позволяющие реализовать даже самые замечательные smart-идеи.

Поэтому «максимальная бесконтактность» доступна скорее, как это ни печально, не крупным гостиницам, а квартирам и апартаментам, работающим с ОТА. Последние уже поддерживают в настройках объекта размещения систему самозаселения: Booking.com, Expedia, Airbnb. У того же Airbnb есть «Руководство по прибытию» - пошаговый инструктаж с фотографиями.

Тем не менее, упомянем опыт и столичных гостиниц: что из «бесконтактных» услуг в наличии у них?

В Radisson «Славянская» сообщили, что пандемия серьёзно перенаправила силы в сторону виртуального пространства и ускорила темпы внедрения в отеле ряда инноваций. Например, QR-кода, через который гостю передают максимум нужной информации «бесконтактно». Это очень большой объем работы, на который необходимо время. Но, как пояснили Frontdesk.ru в гостинице, «уже совсем скоро при помощи QR-кода постояльцы Radisson «Славянская» смогут заказывать еду в номера, блюда и напитки в лобби-баре. С помощью QR-кода мы также планируем держать гостей в курсе происходящего в гостинице: от времени завтрака в ресторане до возможностей спортивного центра или конференц-залов. Все эти меры должны улучшить качество сервиса Radisson «Славянская» и увеличить продажи».

В Pentahotel Moscow, Arbat рассказали, что за прошедшие месяцы отель внедрил новые оперативные меры, гарантируя гостям безопасное пребывание. Комплекс мер называется «Между нами» и включает стандарты гигиены и безопасности, разработанные международными консультантами по вопросам здоровья и безопасности. В числе упомянутых мер: специально созданное приложение knowing go для обучения и сертификации персонала по сдерживанию COVID-19, партнерство с голландским поставщиком авиационной техники Foodcase International BV по поставке гигиенических наборов для гостей и продуктов питания и напитков в индивидуальных контейнерах.

В чем минусы перехода на бесконтактные технологии, даже если не брать в расчет сугубо технические и/или бюрократические нюансы?

 

Чем недовольны гости?

  • Теряется прямой контакт с персоналом. Постояльцам-экстравертам это очень не по душе: гость уже не чувствует себя Самым Важным и Самым Долгожданным – ведь при самостоятельном check-in и check-out его никто не ждет и не встречает.
  • В чем-то сложнее отслеживать потребности именно ваших гостей.
  • Обратная связь: не в ходе проживания, а уже постфактум. То есть, труднее узнать о проблемах, которые могли возникнуть и уладить их на месте. Сейчас данную задачу успешно решают технологии, например, опросы в рамках системы TrustYou.
  • Оплата по безналу – тем более, сильно заранее - не всем удобна.
  • Даже если стойка приема и размещения работает, то «экраны» для дополнительной защиты и гостей, и сотрудников вкупе с масками формируют «эффект испорченного телефона»: какая уж там милая беседа, когда приходится чуть ли не кричать, чтобы ваши слова поняли. Вроде бы ничего смертельного, но это – дополнительный раздражающий фактор.
  • Чат-боты в предлагаемых системах, увы, не «обкатаны». Настоящие операторы в чате, даже если и есть, тоже порой не вникают и отделываются стандартными ответами. Что очень злит гостя, который хочет получить конкретный ответ здесь и сейчас: например, когда застрял под дверью апарт-комплекса в стужу. О проблемах чатов в отелях мы писали в нашем прошлом материале.
  • Далеко не все готовы устанавливать мобильное приложение для каждой отдельно взятой гостиницы – да что уж там, даже для целой сети гостиниц, действующей по всему миру. А значит, ряд опций, призванных обеспечить гостю «максимальное информирование при минимуме контакта с персоналом», недоступен: все равно приходится звонить по телефону, лично идти в бар, лично звать горничную и т.д.
  • Повышение контроля за передвижением граждан в пандемию в РФ привело к тому, что многие наотрез отказыватся устанавливать даже приложение для QR-кода. А ведь «бесконтактный» вход в номер иногда организован как раз по нему.
  • В штыки воспринимается запрос паспорта заранее для саморегистрации. В любом случае отелю заранее приходится связаться с клиентом и получить точную копию, которую по e-mail отправлять жаждут далеко не все.
  • Еще не горят желанием предоставлять полные данные и номер кредитной карты клиенты, зависимые от обстоятельств, работодателя и т.д.: «А вдруг отменю бронь и не заеду? А вдруг зарегистрируют без меня и спишут оплату?»

А с чем вы сталкивались в своей практике? Что из бесконтактных сервисов пытались внедрить? Что не удалось? Пишите в комментариях к статье и нам в Telegram-чат.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru


 

Добавить комментарий

АВТОРИЗУЙТЕСЬ, чтобы можно было оставлять комментарии.
Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке автору, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Вы также можете отправить свой комментарий.