Марина Соловьева, Altay Village Teletskoe: "Гости первым делом спрашивают: «Ну, и что у вас тут новенького?»"

- Марина, поскольку сложившуюся в России ситуацию описывать никому не надо, давайте начнем сразу с того, каких новых решений потребовали изменившиеся условия?

- Я бы начала с небольшой предыстории: с того момента, как началась пандемия, после первых самых непонятных месяцев начался и взлет внутреннего туризма. События последних месяцев еще больше подстегнули его рост, так что этот тренд лишь набирает силу. Признаться, после взлета 2020 года было ожидаемо, что, когда ситуация стабилизируется и откроются границы, во внутреннем туризме произойдет естественный спад: люди-то соскучились по Европе, по экзотическому морю, пляжу и заграничному шопингу.

Наверное, в этом году так бы и произошло, но текущие мировые события поспособствовали сохранению потока гостей на российские курорты. Наши гости – это очень и очень взыскательная публика – та, которая перебывала уже на многих престижных курортах мира. И оценка курорта гостем происходит исходя из предыдущего опыта путешествий. Гости, которые к нам приезжали в постпандемийный период, говорили, мол, ну как же здорово, что случилась пандемия, иначе мы б о вас и не узнали! Мы даже не представляли, что в России есть такие отели.

- Ну так раз клиенты «статусные», они ведь еще более капризные, чем обычные гости. Особенно сейчас. Как решаете это? И что гости запрашивают из того, чего не было раньше?

- Да, клиенты с каждым годом все взыскательней, и статус приезжающих постоянно растет. Зачастую наши гости – те, кто предпочитает приватность, покой, безопасность, уединенный отдых и абсолютную конфиденциальность вкупе с максимальной персонализацией обслуживания, то есть, чтобы у них было ощущение, что на курорте – только они, и все услуги – исключительно для них.

Для предоставления комфортного пребывания на курорте мы перестроили работу службы VIP-консьержей. Функционал этой службы мы расширили под формат «единого окна»: поскольку гости предпочитают минимум коммуникации с сотрудниками отеля. VIP-консьерж начинает работать с гостем еще до заезда в отель, формирует программу отдыха на основе пожеланий гостя, погружается в тонкости каждого заезда, которые он ведет. Гостям удобно, что они общаются с кем-то одним, у них есть номер телефона, и все вопросы решает «прикрепленный» консьерж – не важно, о чем речь:температуру ли кондиционера в номере выставить, еду заказать, экскурсию организовать, одежду в чистку забрать, на массаж записаться.

Гости предпочитают, чтобы за ними были закреплены не только VIP-консьерж, но и официант и портье.

Особое место мы отводим и организации безопасности гостей на курорте.

Наши усилия были по достоинству оценены, так что уже сформировался пул клиентов, которые приезжают к нам – не поверите – по 4-5 раз в год.

И это – очередной вызов: ведь они, приезжая, первым делом спрашивают: «Ну, и что у вас тут новенького?» Чтобы оправдать ожидания, мы постоянно развиваем перечень и разнообразие предоставляемых услуг.

Разрабатываем новые экскурсионные маршруты, вводим новые косметические линейки, приобретаем оборудования для спа-центра, мастера русского пара предлагают новые банные процедуры. Ресторан «Озеро» – это отдельная история. Наш ресторан известен не только в Республике Алтай, но и в России. Зачастую, гости из других отелей готовы прилететь к нам на вертолете, только чтобы пообедать у нас в ресторане и попробовать изыски от шеф-повара. Процесс развития никогда не останавливается, клиенты постоянно «подстегивают» что-то генерить, придумывать, изобретать. И это несмотря на то, что отель как раз сейчас находится на стадии серьезного развития: идут огромные инвестиции в развитие курорта, мы затеяли масштабное строительство – хоть и за пределами отеля: развиваем инфраструктуру, которая сделает наш объект еще более интересным и пополнит число предлагаемых услуг еще больше.

Ну и запросы, отсутствующие в стандартном прайс-листе, –  это тоже задачка еще та.

- Марала на ужин приготовить?

- Да «марал на гриле» –  это как раз самое простое, что мы легко могли бы организовать. Шутка, конечно, но вот с остальными заявками действительно сложнее. Например, приезжает очень статусная семья, привыкшая к исключительному комфорту; и им приходит в голову показать ребенку, каким бывает отдых в палатке с ночевкой, чтобы сын посмотрел на горящий костер, поджарил на нем маршлмелоу…

На первый взгляд наипростейшая задача, но мы же понимаем, что это не просто «палатку поставить и спальник в ней раскатать». И не в назойливых комарах дело. Кстати, у нас комаров нет, зато о клещах имеет смысл помнить. Так, дальше – больше: это Алтай! Отель находится в заповедной зоне: тут вам и лисы, и волки, и медведи. Нужно организовать комфортный отдых со всеми удобствами и, самое главное, безопасность гостей, не привлекая внимания отдыхающих!

Не говоря уже про необычные заявки на проведение свадеб, праздничных мероприятий –  очень часто люди просят организовать то, что они не увидят и не получат нигде. Культура Алтая интересна и аутентична, при таких запросах, мы организовываем мероприятие, которое останется в памяти и оставит самые яркие впечатления.

- И как выкручиваетесь?

- Вовсю используем аутентичность места, где находимся, местную культуру: большинству гостей очень интересно погрузиться в нее, послушать ансамбли, играющие на национальных инструментах, горловое пение.

Особенно это происходит почему-то именно сейчас: если в предыдущие годы, до пандемии, на крупные мероприятия мы приглашали российских звезд, то теперь явный крен в сторону национальных традиций, обычаев, народного творчества жителей Алтая: люди хотят «погрузиться в регион».

Модификации в этом смысле подверглись даже новогодние вечеринки: мы их делаем тематическими, тоже «под регион». Так что в 2020-м был «Новый год в стиле Рериха» – ведь художник очень много работал на Алтае. В этом году – «Легенды Золотого озера» (озера Телецкое), гостям тоже очень понравился этот «100% аутентичный» праздник.

- Как еще изменился клиентский портрет?

- Раньше мы были максимально «взрослым курортом»: к нам приезжали в больше степени мужчины в баню, на рыбалку. А с начала пандемии появилось много семей с детьми. Ориентируясь на изменение целевой аудитории, мы начали развивать детскую инфраструктуру: аниматоры у нас были, но по необходимости расширили штат. Позаботились, чтобы у родителей всегда была возможность оставить ребенка с няней (няню с собой на курорт берут редко, так что это – тоже наша забота) и побыть наедине – поужинать, отдохнуть. Или наоборот – посвятить побольше времени активному отдыху: катание на квадроциклах, на вертолетах.

А мы постоянно пополняем перечень развлечений для детей: квесты, мастер-классы, поделки своими руками, которые можно забрать с собой. Для гостей очень важно забрать с собой частичку Алтая.

- То есть?

- Помимо широко представленной в отеле сувенирной продукции, которую в большей степени составляют местные чаи, мед, несколько видов варенья из лесных ягод, кедровые орешки, копченое мясо марала и многое другое, гостей заинтересовывает продукция, которую мы выкладываем в шале, и они тоже охотно ее берут с собой. Мы стараемся, чтобы все, с чем соприкасается гость, было высокого уровня качества и нам приятно, что гостям это нравится настолько, что они готовы взять с собой, как память об отеле. Разрешение не всегда спрашивают, а мы и не возражаем: если нашим гостям оказалась по вкусу наша брендированная «упаковка», если они полюбили держать ее в руках, прикасаться к ней, если видя ее, они испытывают теплые воспоминания о пребывании на нашем курорте – это прекрасно. Именно поэтому они и возвращаются раз за разом.

- И сколько таких, которые не просто «возвратные», а «сильно возвратные», кто приезжает регулярно по нескольку раз в год, как вы сказали? И насколько долго с вами остаются?

- Уже процентов 25%, а то и 30% ездят к нам регулярно. И это чудесно, что наш курорт теперь у них всплывает в голове как первый вариант, как только приходит осознание «устал, хочу отдохнуть». Даже зимой на 4-5 дней приезжают – перезагрузиться, побыть на природе, вкусно поесть, сходить в баню, полетать на вертолете; и чтобы потом, спустя несколько дней, обновиться и с новыми силами вернуться к делам.

Увеличилась и продолжительность проживания: если раньше гости отель рассматривали, как «хороший 5* отель на берегу Телецкого озера», и останавливались на сутки-двое, посещая непосредственно природные достопримечательности озера, то сейчас восприятие курорта изменилось и бронирования на лето идут уже от 7 до 14 ночей; меньше недели – крайне редко. Даже самые короткие визиты – уже суток пять, а никак не 1-2.

- Как думаете, что еще может быть тому причиной?

- Возможность полностью отключиться, отдохнуть, перезагрузиться, хоть на какое-то время снять с себя груз ответственности. Ведь каждому гостю мы еще до заезда составляем предварительную программу пребывания: бронируя даты, он предупреждает, что бы хотел посмотреть или как провести у нас время, буквально в формате пожеланий. А дальше мы все берем на себя: составление программы нужной гостю интенсивности, продумывание альтернатив и любых других, казалось бы, мелочей, но так важных моментов для комфортного отдыха. Например, чем заняться, если запланирован полет на вертолете, а погода вдруг нелетная – когда экскурсия, когда баня…

Наш гость имеет возможность в любой момент от любой составляющей запланированного отдыха отказаться: мало ли, передумал, или хочет отоспаться в какой-то день. Зато он знает, что всю организацию досуга наш VIP-консьерж возьмет на себя и позаботится о госте вплоть до того, во сколько встать, какую одежду с собой взять, где его будет ждать машина: все напоминания, будильник, трансфер…

Если родители уезжают, а на курорте остаются дети – о них точно так же позаботятся: и досуг, и уточнения по пять раз на дню, не хотят ли попить-поесть – за это уже отвечает «личный» консьерж и аниматор.

С той целью, чтобы, гость максимально расслабился, и ни о чем не беспокоился, чтобы у него была возможность предаться максимальному релаксу.

- И какой вы наблюдаете явный эффект от этих мер, кроме «возвратных клиентов 30% и более»?

- Во-первых смену восприятия курорта. В том смысле, что долгое время Altay Village Teletskoe был, повторимся, качественным средством размещения на Телецком озере: ключевое тут было «озеро», которое нужно обязательно посетить в ходе поездки на Алтай. Теперь же мы – Altay Village Teletskoe, премиальный курорт, куда непременно нужно приехать, чтобы ощутить, что же такое – истинно качественный и комфортабельный отдых в России, совместив с интереснейшей экскурсионной программой по уникальным достопримечательностям Горного Алтая. То есть, для многих гостей, именно курорт стал точкой притяжения и  это для нас большая победа. Во-вторых, как Вы знаете, в премиальном сегменте самой эффективной рекламой является «сарафанное радио», таким образом рекомендации наших довольных гостей притягивают к нам новые интересные бронирования. Мы сравниваем работу с каждым бронированием с тонкой работой ювелира. И именно ювелирный сервис с высококачественной огранкой и предоставляем нашим гостям.

Поговорила Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru