TripAdvisor: Раз фальшивые отзывы остаются на портале, значит, они там нужны

В рамках прошедшей конференции Russia & CIS Hotel Investment Conference (RHIC) состоялась сессия по нестандартной для данной конференции операционной теме – Дистрибуция. В обсуждении приняли участие представители AccorHotels, TripAdvisor и Rezidor. Как это обычно бывает, присутствие лидера рынка он-лайн отзывов TripAdvisor сместило акцент всего обсуждения с непосредственно дистрибуции на вопросы управления репутацией отеля. Фронтдеск.ру приводит детали обсуждения данных вопросов в рамках сессии.

Ни одна подобная дискуссия не обходится без главного вопроса в отношении TripAdvisor: Как портал борется с фальшивыми отзывами, и почему такие отзывы остаются на портале? Ведущий привел пример – публикацию о ложных отзывах на портале в недавнем номере газеты Sunday Times.

Константин Калабин, Старший менеджер по развитию рынка в России и Восточной Европе, TripAdvisor, поделился с участниками внутренней «кухней» работы портала с фальшивыми отзывами. Константин отметил, что раз заказные отзывы вызывают такой широкий общественный резонанс, то это показывает, насколько отзывы важны для гостей в современном мире, и это отрадно.

Также Константин Калабин сообщил, что раз фальшивые отзывы остаются на портале, значит, они там нужны. Он поделился с участниками, что портал TripAdvisor не удаляет некоторые ложные отзывы в рамках проводимых расследований работы организованных групп, пишущих такие отзывы, чтобы их поймать на этом. Такими расследованиями занимаются специальные люди в компании. Некоторые из них имеют опыт работы в правоохранительных органах.

При этом данный отзыв может не влиять на общий рейтинг отеля, так как алгоритмы его расчета многоуровневые и настраиваемые. Так что, такие отзывы могут исключаться из расчета.

Константин обратил внимание участников сессии на важность отзывов, так как в их практике хорошие отзывы помогали развивать целые дестинации, а плохие отзывы рушили бизнес посредственных ресторанов и отелей.

Люк Жесвре, Старший  вице-президент по продажам, дистрибуции и лояльности в России, Грузии и СНГ, AccorHotels, согласился с важностью отзывов для индустрии гостеприимства. Оператор AccorHotels уделяет большое внимание мнению гостей, используя для мониторинга отзывов новейшие технологии. Он отметил, что, несмотря на важность отзывов на TripAdvisor, сейчас возрастает влияние активности гостей в социальных сетях: Facebook, Instagram, YouTube. Гости часто снимают ролики в отелях и выкладывают их с комментариями в социальные сети. Для отелей важно отслеживать такие посты.

Антуан Мубарак, Региональный директор по оптимизации доходности, Rezidor Hotel Group, считает, что социальные сети – это пока тренд, а текстовые отзывы – это реальность. И иногда простой короткий текстовой отзыв с негативным оттенком может навредить бизнесу гораздо больше, чем видеоролик.