«Восток – дело тонкое»: как отели принимают гостей с Ближнего Востока и Азии

Сен 13, 2022 | 1 просмотр |

«Восток – дело тонкое»: как отели принимают гостей с Ближнего Востока и Азии

2021 год некоторые отельеры полушутя называли «арабской весной»: по крайней мере, для Москвы это было актуально. Поскольку из иностранных туристов больше всего приезжало гостей именно с Ближнего Востока и из стран Азии. Особенно из тех государств, гражданам которых для въезда в РФ с любыми целями не нужно было ничего кроме ПЦР-тестов. Опытом по приему гостей из этих регионов делятся генеральные менеджеры сразу трех столичных отелей. Возможно, что-то из их практики может быть полезно нашим читателям

Елена Борисова, генеральный менеджер «Плаза Гарден» (ex-Сrowne Plaza Moscow ЦМТ):

«В силу делового профиля отеля и большого количества гостей, приезжающих с бизнес-целями, в том числе на выставки в «Экспоцентре», рядом с которым наша гостиница находится, мы хорошо знакомы со спецификой  приема гостей, в том числе из неевропейских стран.

Гости из Ближнего Востока часто заезжают большими семьями. Например, когда гости запрашивают несколько номеров для размещения в том числе своих детей и родителей;  то есть, останавливаются у нас сразу тремя поколениями. И для них, с одной стороны, необходима некая кулуарность, а с другой – логистическое удобство. В связи с этим, очень востребованы номера-коннекты. При этом скорость обслуживания также крайне важна и является одним из ключевых факторов лояльности ближневосточных гостей.

Азиаты, особенно деловые клиенты, часто запрашивают максимально тихие номера для того, чтобы выспаться, порой даже днем, после многочасового перелета. Поэтому нашим сотрудникам необходимо учитывать предпочтения гостей: так, условному мистеру Вану, которому понравился номер Х,  крайне желательно в следующий визит поселиться там же, даже если для этого придется внести много корректировок в уже распределенные «по гостям» номера.

Немало нюансов и в организации питания: разумеется, у нас на «шведской линии» на завтраках есть «азиатский уголок» - корнер с традиционной едой: суши, роллы, соусы и т.д. Для мусульман готовим блюда без свинины.

Для гостей в период Рамадана, поступают запросы на организацию ифтара и сухура (в пост мусульмане едят только с заката до восхода). Ночью ресторан не работает, так что это – строго room service, причем ежедневно и в больших объемах, с учетом целого ряда требований. Да, в первый раз это было не так просто, но персонал подошел к вопросу с энтузиазмом и успешно справился с задачей, а потом это стало происходить на регулярной основе.

Отмечу, что еще азиаты уделяют особое внимание качеству работы химчистки и прачечной. Гостям важно, чтобы этот процесс был прост и удобен: оставил – вовремя забрали – вовремя принесли идеально чистое и выглаженное. Так что, в отличие от россиян и европейцев, именно приехавшие из Азии очень активно пользуются  дополнительными услугами прачечной и химчистки.

Практика показала, что у азиатских гостей очень востребована Клубная гостиная с включенными закусками и напитками в течение дня и легким ужином.

Особо стоит упомянуть логистику: по запросу азиатских компаний мы организовали регулярный трансфер на микроавтобусах до офиса и обратно. Как правило, ездит всегда целая группа. Во-первых, партнеры это очень ценят, во-вторых, это удобно и нам – всегда знаешь, что раньше такого-то часа люди не приедут, и можно спокойно, без спешки убирать номера, пополнять мини-бары и прочее, отелю это – операционное удобство.

Ну и напоследок: в качестве реверанса гостям с Ближнего Востока, Азии, Турции мы стараемся всегда их встречать с угощением и с приветствиями на их родном языке. Если нет возможности выучить и произнести вслух – то оставляем письменное приветствие в номере. Для них это, как оказалось, очень много значит».

Станислав Кондов, генеральный менеджер Radisson Collection Hotel, Moscow: «Что касается «нетипичных запросов» -  «нетипичными» их можно назвать только в том смысле, что это статистически более редкие запросы для гостей российских отелей. Однако у меня есть опыт работы в отелях на Ближнем  Востоке, я знаком с их культурой, поэтому для меня это – привычные моменты: нет необходимости в алкогольной продукции в мини-барах, специальное место для моления, наличие арабской еды, консьерж-сервис, информация на арабском языке.

Из того, что, базируясь на запросах, отель сам начал предлагать: первое, что стоит отметить – версия сайта на арабском языке, где гости могут найти нужную информацию и напрямую забронировать проживание. Есть персонал, говорящий на арабском. Кстати, презентация диорамы Москвы в отеле также переведена в том числе на арабский.

На завтраке в ресторане «Веранда» у нас представлен арабский корнер с традиционными блюдами. Помимо этого, в отеле есть рестораны ближневосточной кухни.

Уточню еще, что арабских гостей неизменно радует возможность халяльного питания и наш Radisson Collection Lounge – обширный  зал в восточном стиле, с двумя террасами с видом на Москва-реку, где удобно проводить как конференции, так и торжественные ужины.

Если резюмировать, то все наши усилия следуют единственной цели – создать у наших гостей чувство дома вдали от дома, места, где их ждут и где об их потребностях заботятся: та самая «культура гостеприимства». 

Еще, пожалуй, стоит отметить, что некоторым из гостей из стран Ближнего Востока и Азии требуется более частая уборка в номере. А в целом их все устраивает: у нас отличный текстиль, по три подушки на каждого гостя, множество полотенец и удобные халаты.

Что касается нюансов размещения и логистики – такие клиенты довольно часто приезжают большими семьями, так что номера-коннекты пользуются спросом. Помимо них, востребованы клубная гостиная с рестораном, многокомнатные номера и авторские люксы, где также можно организовать мероприятие в узком кругу».

С коллегами по сфере согласна Карине Шмарева, генеральный директор Управляющей компании Intermark Hospitality, «курирующей» апарт отель Intermark Residence в знаменитом «доме-книжке» на Новом Арбате: в ее ведении сейчас – 136 высококлассных сервисных апартаментов.

Востребованных, в частности, у сотрудников посольств, статусных гостей этих посольств, состоятельных туристов. В частности, как раз здесь предпочитают останавливаться и многие гости с Востока: граждане Турции, ОАЭ, Катара, Саудовской Аравии, Бахрейна.

«Мы тоже не сразу обратили внимание, насколько важен для восточных людей индивидуальный подход. Конечно, он приятен любому клиенту, но именно этой категории гостей – обязателен. Особенно в момент заезда: тут стандартными «комплиментами», одинаковыми и предлагаемыми всем гостям, не отделаешься. Приветствие должно быть заметным и максимально персонализированным: например, конфеты, сладости, предназначенные именно для этого гостя, именно определенного сорта, который конкретно ему может понравиться.

Причем это в дополнение к тому изобилию презентов, которые доставляет к заезду в номер приглашающая сторона!»

Подтвердила госпожа Шмарева и требования к максимальной приватности, а также нюансам расположения используемых площадей. Часто запрашивают коннекты, в том числе для детей, либо охраны. Восточные гости в площадях себя не стесняют: охотно берут максимально просторные номера, нередко – не по одному. В Intermark Residence был случай, когда клиент снял один из апартаментов под собственный фитнес-зал. Куда привез и поставил свои тренажеры, на которых и занимался в свое удовольствие.

Зато к завтракам Intermark Residence гости из Азии достаточно равнодушны: угощению в номере всегда рады, а вот предлагаемым breakfast пользуются не всегда.
А еще они крайне требовательны, порой даже капризны. Какие-то моменты – даже не всегда касающиеся недочетов сервиса, а всего лишь субъективно не понравившиеся – отмечают и не стесняются на это указать. И приходится изрядно подтрудиться, чтобы «загладить вину», которой по факту не было».

Подготовила Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru


 

Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке автору, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Вы также можете отправить свой комментарий.