Надежда Коренева: СПА при отеле в период кризиса

Кризис отражается на работе всех сегментов инфраструктуры отеля: падает спрос на номерной фонд, срываются корпоративные заезды, в ресторанах падает объем продаж алкогольных напитков, не то чтобы гости стали пить меньше, просто вино стали выбирать подешевле.. А что делать самой уязвимой составляющей отеля – SPA/Wellness структурой, которая хоть и является имиджевым акцентом, но как рассуждают некоторые управленцы, далеко не жизненно необходимым. Это абсолютно ошибочное утверждение. Но, к сожалению для не уверенных в себе руководителей, соблазн все бросить и любой ценой уйти от рисков в последнее время становится непреодолимым.

Траты во спасение

В кризисе существует два варианта поведения: затаится и экономить на всем подряд либо пойти на расходы, чтобы в дальнейшем выиграть стратегическую инициативу. Я не говорю, что не надо экономить. Я говорю, что есть вещи, которые нельзя останавливать.

Как выжить в конкурентной среде, когда каждый отель от небольших городских гостиниц до загородных курортов стремиться открыть свой СПА центр
Что касается конкуренции СПА технологий, то победит тот, кто подошел более грамотно к организации производства услуг, грамотно – это значит качественно. Дело в том, что русская модель СПА в первую очередь нацелена на результат, потому что «наш клиент» не готов просто платить за релаксацию и антураж. Ему нужен вполне ощутимый эффект от процедуры. Например, в борьбе с целлюлитом могут использоваться десятки методик, и если ваш СПА центр не предлагает самую эффективную, то клиент проголосует кошельком именно за тот, где эффект будет очевиден не через три месяца, а в более сжатые сроки.

Создание СПА центра с высочайшим качеством услуг далеко не означает баснословные затраты на его оснащение. Здесь хочу акцентировать ваше внимание, что наличие дорогостоящего оборудования не всегда является залогом успеха предприятия. Мне приходиться часто бывать в СПА центрах, где, удивляешься, на каком основании формировался тот или иной функционал, как подбиралось оборудование?..Здесь можно встретить и мрамор и фонтаны и отделку из красного дерева, не говоря о дорогостоящем профессиональном оборудовании. То, что в области СПА технологий процесс оказания услуг важнее, чем где-либо в другой сфере, до сих пор не осознан владельцами этих проектов.

Немало «заслуг» в подобных ситуациях принадлежат компаниям-поставщикам оборудования. Сегодня почти при каждой такой фирме есть подразделение декларирующие помощь в проектировании и оснащении СПА центров, хотя очевидно, что их первостепенной задачей является продвижение собственного оборудования. После чего, история выглядит примерно таким образом: большой зал спа центра, где «ромашкой» расставлены пять спа-капсул, заходи и ложись в одну из этих «посудомоечных машин», вкуси свой кусочек релаксации, если сумеешь, конечно.

1.Как сделать предприятие интересным для потребителей? – определите идею, фокус группу, и на основе этого сформируйте индивидуальную концепцию.

2.Как правильно поддерживать предприятие на высоком уровне? – конечно же, держать руку на пульсе. Своевременный контроль бизнес процессов – залог здорового и надежного предприятия. Осуществлять этот контроль рекомендую двумя основными способами:

• аудит качества услуг
• аудит процессов

Аудит качества услуг – это вопрос, требующий особого внимания. Сервис в этом бизнесе имеет решающее значение. Секреты СПА технологий уже давно доступны всем, каждый желающий может позволить себе приобрести на предприятие хотя бы пару единиц чудо оборудования, а также модуль сауны из красно – золотой мозаики, и «ванну Клеопатры» наконец. Большинство СПА центров, особенно гостиничного типа, схожи в технологическом оснащении и функциональном зонировании. И единственное, чем они разительно отличаются – это уровнем сервиса и качеством оказываемых услуг. Здесь хочется напомнить, что в отличие от гостиничного бизнеса, где отели принято подразделять на уровни и категории, в СПА существует только один уровень – высокий, и достигается он не всегда внутренним убранством. Возможно создав небывалый антураж, потратив при этом немало времени и денег, вам удастся «нагнать» толпу клиентов, которые окажутся одноразовыми посетителями, если ваш косметолог, массажист или администратор просто не сумеют удовлетворить запросы потребителей.

Какие факторы определяют уровень сервиса?

Сервис – это вершина айсберга, а та часть, что скрыта под водой является отражением внутренней политики предприятия. Зайдя в очередной СПА, поинтересуйтесь, существует ли у них система корпоративной культуры и СПА этикета, прописаны единые стандарты обслуживания, разработано положение по департаменту? В большинстве случаев, у сотрудников департамента СПА нет даже должностных инструкций и вся деятельность предприятия осуществляется по принципу «как бог на душу положил». С целью реанимирования бизнеса, советую обратить внимание на пять основных факторов, которые играют решающую роль в формировании здорового, конкурентоспособного предприятия:

• Стандартизирование процессов, формирование корпоративной культуры – это верный путь к успеху, подтвержденным положительным опытом, прежде всего западных сетей. Обучение персонала отеля стандартам обслуживания и четкое требование по их исполнению поможет вывести предприятие на более качественный уровень сервиса и услуг.
• Обучение персонала. Регулярное повышение квалификации своих сотрудников поможет предприятию идти в ногу со временем, что в данной отрасли очень актуально. СПА технологии совершенствуются столь динамично, что каскад новинок по различным Спа / Wellness направлениям поступает на рынок чуть ли не каждый месяц. С той же частотой должны обновляться услуги спа центра: разрабатываться новые процедуры, программы, проводиться акции и прочее. Активное развитие предприятия прямым образом зависит от квалификации своих специалистов, их обучаемости, а также способности качественно оказать ту или иную услугу, независимо от сложности ее исполнения.
• Мотивация персонала. Система мотивации труда должна побуждать в специалистах искреннее желание обслужить клиентов настолько качественно, чтобы те возвращались вновь и вновь.
• Контроль конкурентов. Чтобы оценить качество услуг в собственном СПА, очень полезно знать уровень обслуживания на конкурирующих объектах. В войне за клиента, данные разведки могут оказаться решающими в определении стратегий развития предприятия.
• Работа с клиентом. Взаимодействие с клиентом – безусловно решающий фактор, определяющий успех предприятия. Практика показывает, что в борьбе за привлечение и главное удержание клиента выигрывает тот, кто смог создать в СПА центре атмосферу «клубности», где каждый гость – это «член клуба», которого знают, ждут, который всегда желанен. Остерегайтесь формата навязчивого сервиса. Только атмосфера теплого уюта, комфорта и непринужденности поможет сделать из «просто посетителей» постоянных клиентов вашего СПА центра.

Аудит процессов осуществляется непосредственно руководством СПА центра. Возможно это самое сложное и длительное занятие. Но и самое важное для тех, кто хочет достичь «высшего пилотажа» в этом бизнесе. На основании аудита (оценки) процессов принимаются решения по совершенствованию тех процессов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают достигать максимальной прибыли. Аудит процессов рекомендую осуществлять по трем основным направлениям:

1. Провести работу с персоналом. Самой распространенной ошибкой, приводящий СПА предприятие к упадку – это не знание или не умение управлять людьми, отчего довольно быстро вопрос «кто в доме хозяин» решается в пользу персонала, и в результате в СПА центре всецело командуют мастера, зачастую получающие больше денег, чем сам хозяин.
2. Поставить грамотный учет. Я не раз сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией, когда в отеле с хорошо налаженным программным продуктом, в СПА центре почему-то ведутся списания на коленке. На вопрос, а в чем же дело, мне отвечают, что СПА услуги – это что-то такое очень неземное, что невозможно отразить на бумаге. Так вот все процессы в СПА центре, могут и должны отслеживаться в единой системе учета, от начальной точки закупки и прихода товара, до автоматического списания расходных средств в бухгалтерии. Иначе формируется ситуация отсутствия всякого контроля, где пышным кустом начинает процветать воровство.
3. Привлечь сильного руководителя. Найти компетентного руководителя бывает, не сосем просто. Дело в том, что в отличие от руководителей смежных подразделений отеля, например блока F&B, у которого есть замы, снимающие с него нагрузку по своим направлениям: менеджеры, супервайзеры, шеф повара. В СПА принято складывать все полномочия только на руководителя, который в коллективе узкопрофильных специалистов и мастеров является фактически единоличным управленцем, полностью контролирующим ситуацию. Он должен быть харизматичным лидером для того чтобы организовать слаженную командную работу, он должен быть хорошим маркетологом, для того чтобы разрабатывать стратегии продвижения услуг и участвовать в ценообразовании, он должен понимать хотя бы азы физиологии, чтобы грамотно подходить к построению последовательности процедур и компоновки спа программ.

При этом руководитель должен сам управлять всеми бизнес процессами: создавать условия для привлечения клиентов и их удерживать, мотивировать персонал и пресекать «левачество», планировать финансовые потоки, и не только расходы, а в первую очередь доходную часть. В общем – управлять делом, а не перекладывать свои ошибки, приведшие к неудовлетворительным финансовым результатам на плечи других, успокаивая себя фразами «а кому сейчас хорошо». Это неправда, многим СПА центрам сейчас хорошо, и получают они приличную прибыль, становясь надежным оплотом для привлечения постоянных клиентов в СПА, и гостей в отель, особенно в межсезонный период.

Надежда Коренева, специально для Фронтдеск.ру