Искусственный интеллект для повышения уровня сервиса отеля: практические решения

Признаем, что гость отеля – особенно потенциальный, который еще не заехал, не обязан продираться сквозь чат-бота со своими пожеланиями при выборе отеля. А такое случается чаще чем хотелось бы. Например, многодетной маме, которой интересна познавательно-развлекательная анимация для детей, а для себя – максимально эффективный расслабляющий массаж, по понятным причинам очень раздражена, когда в качестве «индивидуального предложения» видит взрослый ночной клуб и спеццены на алкогольные коктейли в баре. А бизнесмен, который валится с ног после долгого перелета, вынужден 15 минут рыться в «интеллектуальном» меню на телевизоре, чтобы разыскать нужное ему меню подушек или телефон горничной, чтобы попросить выстирать и погладить рубашку к утру, потому что «умная» система предлагает что угодно, только не это. 

Так что главное – разобраться, что именно доверить нейросетям, а не перебрасывать на них все подряд, до чего у штатных сотрудников руки не дошли. Это и постарались сделать эксперты в рамках конференции "Ориентир", проведенной компанией Островок.

Удачные кейсы

Руководитель направления по цифровому развитию клиентов СБЕР Анастасия Раубалль посоветовала, в частности, вариант перевести на ИИ отслеживание ряда параметров и тщательно прописанный механизм контроля за ними. Например, работа с отзывами во всех каналах одновременно (Такое решение, например доступно в системе TrustYou - прим.ред.)

Решение для горнолыжного курорта

Другой пример: уже есть опыт того, как программа «отсматривает» данные на горнолыжном курорте на всех склонах на предмет аварий и столкновений – с тем, чтобы если что случилось, сигнал мгновенно поступал спасательной команде. А какие именно действия предпринимать – решает уже человек. Зато персонал свободен от необходимости пропускать через себя огромное количество данных, плюс сводится к нулю человеческий фактор: отвлекся/недосмотрел/упустил. 

То есть, скорость и масштабы работы «доверяем» ИИ, а эмоциональное взаимодействие с клиентом и реакции на те или иные события оставляем человеку. 

ИИ-консьерж

Хорош и вариант ИИ-консьержа: по запросу «поездка в Париж на 6 дней» при грамотно составленном техзадании программа не только проанализирует и подберет оптимальные варианты рейсов, отелей, ресторанов и экскурсий, но и – опять же, при прописанной в ТЗ команде – мгновенно отследит перенос или отмену авиарейса, или, что особенно важно, - одного из сегментов перелета. А задача человека – ответственного лица (консьержа и т.д.) – валидировать, т.е. подтвердить предложенный план или изменение оного. Либо утвердить бюджет. «Разгрузка» консьержей  колоссальная.

«Пришел конец эпохи 20 открытых вкладок на компьютере при планировании поездки, - комментирует Анастасия Раубалль. – Наконец-то можно насладиться предвкушением отпуска, не утопая в выборе». 

Советы от эксперта

• внедряйте ИИ не «куда-нибудь», а «куда нужно», исходя из проблематики: туда, где требуется помощь, где наблюдаются основные потери времени и денег, и где решение обнаруженной проблемы приведет к максимальному финансовому или операционному эффекту
• Начните с простого, не бойтесь экспериментировать, тестируйте гипотезы. Это раньше ИИ-ассистента было сложно создать, а теперь есть ИИ-агенты, которые сами делают ИИ-агентов – у СБЕРа есть такой опыт. 
• Ну и из опыта внедрения

«Мы уверены в том, что взаимодействие с клиентом голосом is a must», - уверена спикер. 

Автоматизация продаж с помощью ИИ

Генеральный менеджер отеля Wawelberg Мария Данилова поделилась, как защитить гостя и сотрудника, автоматизировать продажи дополнительных услуг и увеличить выручку с помощью технологий. 

Напомним, в Wawelberg внедрен целый ряд инновационных решений. Системой «умный дом» в каждом номере с контролем штор, освещения, температуры, влажности воздуха уже мало кого удивишь. Но здесь есть еще, например, аудиовизуальный комплекс управления Wawelberg Hall, проекционный потолок, голографический дисплей в Ротонде. А о безопасности - «каждый наш номер – это пожарный отсек EI 60. Что означает, что в течение 60 минут он удерживает огонь и дым. Чем может похвастаться далеко не каждый отель». Но это, скорее, о прикладных технологиях, так что вернемся все же к нейросетям.  

Из успешно протестированного: в Wawelberg решили внедрить нейросеть, которая «работает» во всех подразделениях, которые так или иначе контактируют с гостями, путем максимального сбора данных. Через камеры, бэджи с микрофонами, распознавание речи и видеоаналитику. В итоге все общение с гостем при необходимости контролируют генеральный менеджер и руководители подразделений, через личный кабинет каждого сотрудника, куда поступают данные (хранящиеся в «облаке»). 

Преимущества решения

• У руководства отпала необходимость отсматривать, «что там происходит», в режиме 24/7
• На порядок легче защищать персонал в случае несправедливых жалоб
• Проще стало отслеживать, кто, например, хорошо продает какое-то конкретное блюдо

Недостатки решения

У подобного «тотального контроля» есть и минусы. 

Первый – высокая стоимость внедрения: далеко не все гостиницы среднего размера, а уж тем более бутик-отеля, способны такие технологии «потянуть». Ведь мало купить, нужно же еще и обслуживать, и сопровождать систему. Данные тоже кто-то должен постоянно анализировать – а для этого надо так или иначе задействовать сотрудников.

Ну и второе – протесты персонала: кто-то воспринимает подобную «слежку» в штыки.

«При сопротивлении объясните, что это в первую очередь – преимущества для самих работников: их защита, их будущая премия, их возможности для роста»,

- рекомендует Мария Данилова. 

Результаты

Внедрение подобных решений, которые широко представлены на рынке, позволяет поддерживать безопасность в отеле, соблюдение стандартов сервиса, усилить эмоциональную составляющую при работе с гостями. А еще – повышение выручки: дополнительные продажи вышли на стабильный уровень во всех «точках касания» - то есть, на каждом этапе общения с гостем.