Рынок труда в гостиничном бизнесе

Если лет пятнадцать назад мы с нескрываемым скепсисом воспринимали призывы делать карьеру в совершенно новой для российского рынка индустрии гостеприимства, то сегодня приходится признать, что приход на московский рынок всемирно известных международных гостиничных сетей перевернул наше прежнее представление об отеле как о работодателе. Постепенно пришло понимание, что эта сфера ничем не хуже любого другого бизнеса для карьерной реализации. Профессия отельера в России становится одной из самых престижных и денежных. Западные менеджеры, завершая проекты по запуску сетевых отелей, уезжают домой, уступая свои места адекватным национальным специалистам.

Сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе, как горизонтальную, так и вертикальную. Но чтобы занять престижную позицию в отеле 5*, придется начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире. Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций. В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема и размещения, официанта и горничной. А дальше – все зависит от вас и от того, насколько хорошо вы понимаете, чего хотите добиться. В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например, отработав администратором службы размещения 1-2 года вы можете перейти на должность руководителя службы приема и размещения, функционал которого включает: личная встреча VIP-клиентов, решение любых вопросов, возникающих при расселении, подбор, обучение гостиничного персонала на ресепшн и контроль за соблюдением стандартов работы отеля. Взять такого специалиста со стороны невозможно, поскольку он должен знать структуру своего отеля.

«Наша гостиница насчитывает множество примеров построения карьеры. Существенный процент сотрудников работает в компании более 5 лет, и многие из них выросли из рядовых служащих до менеджеров и руководителей различных структурных подразделений», – говорит Валентина Черненко, директор по персоналу гостиницы «Катерина-Сити».

Например, начальник службы приема и размещения «Катерина-Сити» Юлия Рожкова, которая в свои 28 лет руководит одним из важнейших подразделений отеля из 15 человек, начинала свою работу в компании менеджером по бронированию и уже через год была назначена руководителем службы бронирования и планирования цен номерного фонда. В сфере гостиничного бизнеса Юлия начала работать в 18 лет, будучи студенткой экономического факультета одного из московских вузов. Устроившись на должность телефониста-паспортиста в один из известных московских отелей, она не планировала строить карьеру в сфере гостиничного бизнеса – работа в отеле была для нее лишь возможностью зарабатывать во время обучения. По окончании вуза Юлия поняла, что профессия отельера очень интересна, перспективна и востребована на рынке, и решила продолжить свое профессиональное развитие в этом бизнесе.

Сергей Кошелев, управляющий менед-жер гостиницы «Холидей Инн Сущевский», начал работу в гостиничном бизнесе 15 лет назад, с позиции ночного аудитора. Через год стал ночным менеджером, еще через два – дежурным менеджером, затем работал на ресепшн и в отделе продаж в гостинице в Лондоне. После этого вернулся в Москву уже в качестве заместителя руководителя службы приема и размещения. Позже перешел в отдел продаж и вернулся в службу приема и размещения на должность менеджера. В 2002 году был назначен директором службы приема и размещения, в 2007 г. – директором номерного фонда, и с февраля 2008 г. – управляющим менеджером гостиницы «Холидей Инн Сущевская».

Любой человек, работающий в сетевом отеле, может рассчитывать на карьерный рост, конечно, если хорошо проявит себя на рабочем месте. Примеров карьерного роста можно привести достаточно много, главное, чтобы сотрудник понимал, что его карьера в его руках, а возможности – неограниченны. Было бы трудолюбие, сообразительность, расторопность и наблюдательность. Но это далеко не все.

Если говорить о критериях профессиональной реализации, то главным условием успешного трудоустройства в индустрии гостеприимства для кандидатов является владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля. Ваша языковая база должна быть очень хорошая, и просто разговорного языка недостаточно – должна быть абсолютная свобода общения.

Следующий критерий – высшее образование, наличие которого определяет уровень эрудиции. В сетевых отелях с международными брендами работает много людей с высшим лингвистическим, филологическим, педагогическим, юридическим образованием. Наиболее востребованы специалисты c дипломами Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Института туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российской международной академии туризма, Института гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Диплом специализированного вуза для будущих отельеров сродни пропуску в клуб «для своих», где высоко ценится причастность традициям, основательность и престижность.

И, наконец, важно помнить, что гостинично-ресторанный бизнес – особая сфера услуг, в которой преогромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, грамотная речь, умение слушать и особый талант «принятия» челов ека, каким бы он ни был, во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах – если вы не обладаете всем этим, лучше даже не начинать. От вас потребуется немереное терпение, системность действий и абсолютная лояльность работодателю. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств: при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.

Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры по пер- соналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко от практического опыта. Ну, и конечно, индустрию гостеприимства не обошла всеобщая проблема дефицита квалифицированных кадров. Налицо недостаток специалистов и управленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрывать и позиции низшего уровня: люди часто и легко меняют работу, молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.

Усложняется процесс поиска персонала еще и тем, что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада. Например, если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье, и консьержа, и менеджера по бронированию, то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться и с функциями личного помощника менеджера: его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту, забронировать авиабилеты, гостиницы, изменить дату полета, распланировать культурную программу, организовать банкет, обеспечить услуги переводчиков, гидов, отправить по факсу деловые бумаги, сделать копии документов, помочь в проведении бизнес-встреч. Соответственно, при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница.

Тем не менее, в гостиницах постоянно открываются новые отделы, появляются новые возможности. При этом отели высших категорий, как международные сетевые, так и российские, готовы обучать сотрудников на начальных позициях с помощью внутренней, многоступенчатой системы обучения сотрудников, разрабо- танной базовыми отелями, которая позволяет повышать уровень знаний под стандарты гостиничного предприятия. Во время занятий сотрудникам рассказывают, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня, чтобы не надоесть человеку. Также учат практически предотвращать, разрешать и локализовать конфликтные ситуации.

И, напоследок, рецепт успеха для тех, кто хочет попробовать свои силы в этом интересном и специфическом бизнесе от Франца Айхенауера, директора по операционной деятельности в России в управляющей компании AZIMUT Hotels Company:

• Работайте столько часов, сколько необходимо, гостей всегда много, они приезжают в ваш отель 24 часа в день каждый день.

• Разговаривайте с вашими гостями и спрашивайте их комментарии и следуйте их замечаниям, пожеланиям и запросам.

• Всегда проверяйте надлежащее качество ваших гостиничных услуг и качество обучения вашего персонала и вашей команды.

• Поддерживайте политику открытых дверей в вашем офисе с вашими сотрудниками.

• Будьте всегда доступны для общения и оставайтесь на связи во время вашего отсутствия.

• Любите вашу работу и любите то, что вы делаете. Заботьтесь о ваших гостях.