Самообслуживание в индустрии гостеприимства

Еще не так давно «самообслуживание» устойчиво ассоциировалось у нас с рабочими столовыми на предприятиях и бюджетными заведениями с хамским отношением. В век всеобщей автоматизации процессов стереотипы начали меняться, хотя и неспешно. Сейчас сложно представить человека, который никогда не видел банкомата. Хотя еще в середине 90-х типичным был случай с рабочим из глубинки, который долго смотрел на процесс выдачи денег и совершенно искренне спрашивал: «Вы уж меня извините, но вы не подскажете, как вы в эту игру играете?». Сейчас процесс самообслуживания уже не ограничивается банкоматами. Оплата мобильной связи, заказ товаров через Интернет, получение посадочного талона на авиарейсы и масса других сфер. Не стала исключением и сфера гостиничного бизнеса. Self check-in киоски, бронирование номеров онлайн перестали быть технологическими диковинками и прочно обосновались в сфере. Технологии стали одним и способов взаимодействия человека с окружающим миром.

Основными причинами развития подобных технологий можно назвать несколько факторов:

1.Расширение временных рамок обслуживания
Гостиничная сфера, как и любая другая сфера услуг стремится к тому, чтобы клиент получал услугу надлежащего качества в любое, удобное для него время. Учитывая то, что многие отделы и службы работают по обычному графику с 9 до 18, технологическое решение самообслуживания может быть доступно 24 часа в сутки. Это обеспечивает открытость компании и лояльность клиенту. Кроме того, клиенты, любящие поскандалить лишены этой возможности, если весь процесс заказа услуги происходит без участия человека. С автоматической системой ругаться бесполезно.

2.Повышение качества обслуживания
Любой сотрудник отеля – обычный человек, подверженный сменам настроения, самочувствия и просто желания общаться. Если интерфейс системы самообслуживания настроен грамотно, в конечном счете, мы получаем близкий к идеальному процесс взаимоотношений с клиентом. Если отслеживание работы персонала большого отеля сравнительно тяжелая задача, требующая постоянного внимания, то настройка программного обеспечения – разовый процесс, в дальнейшем требующий только контроля со стороны IT специалистов.

3.Экономия средств
При длительном использовании систем самообслуживания затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на отдельную штатную единицу. Установив систему электронного консьержа гостиница экономит на заработной плате отдельного сотрудника. В среднем окупаемость подобной системы составляет от 6 месяцев до года. Не говоря об онлайн бронировании без участия персонала – в этом случае экономия может быть еще выше.

Еще недавно группа потребителей гостиничного продукта, отвергающая подобные технологии была существенно выше «продвинутых» гостей, что, разумеется, ограничивало инвестиции в подобные проекты и тормозило развитие направления. В последние годы, потребителем становятся молодые и прогрессивные бизнесмены, для которых гораздо понятнее и проще разобраться с интерфейсом систем самообслуживания, нежели позвонить в отель или направить заявку по факсу. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область применения систем существенно расширится.

Одним из первопроходцев систем самообслуживания были казино. В игровых домах вводились системы автоматической покупки фишек и учета сделанных ставок. Это позволяло избежать мошенничества со стороны персонала и усилить контроль над движением наличности в заведении. В настоящее время, большинство казино оборудованы автоматическими игровыми системами, включающими в себя лототроны, игровые столы, автоматические рулетки и т.д. Отсутствие фактических наличных значительно повышает расходы игроков и соответственно доход казино.

Возвращаясь к автоматическим системам в отеле, нужно упомянуть интерактивное телевидение, которое, в связке с гостиничной системой, дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет. Однако, с развитием компьютерных технологий, все большее количество гостей стали использовать свои ноутбуки и основным критерием выбора теперь является наличие беспроводной сети, а не возможность доступа в Интернет через ТВ.

Значительный скачок в развитии технологий самообслуживания произошел синхронно со всеобщим развитием сети Интернет. Уже упомянутое онлайн бронирование становится одним из самых распространенных способов резервирования. Уже сейчас многие гостиничные операторы и отдельные гостиницы дают возможность гостю не только забронировать номер, но и заказать дополнительные услуги, включая столик в ресторане, конференц-зал и иные предпочтения.

Как уже писал, Фронтдеск.ру, во многих отелях используются киоски Self check-In, позволяющие гостю разместиться в отеле без участия портье. Большого развития они не получили, однако, при групповых заездах и распределенных заранее номерах могут значительно снизить нагрузку на стойку размещения. Не менее интересная разработка Remote Check In, позволяющая удаленно разместить гостя или группу в отеле. С помощью специального терминала можно связаться с системой управления гостиницей, находясь, например в аэропорте. Так, гид или представитель отеля, встречая группу туристов может удаленно назначить номера всей группе и по приезду в отель останется только выдать ключи.

Практически неограниченные возможности предоставляет технология RFID. В некоторых ресторанах, помимо терминалов заказа, встроенных в стол применяются специальные RFID- метки, позволяющие обслуживать шведскую линию без подсчета выбранных блюд. Каждая тарелка с блюдом содержит метку и гость, собрав свой заказ просто проходит через «рамку» считывателя и весь заказ суммируется на терминале кассира.

Сфера применения подобных технологий в дальнейшем будет только расширяться. Но главный вопрос развития заключается не в технических возможностях – развитие технологий уже сейчас позволяет сканировать биометрические данные человека и идентифицировать его для проведения операций. Вопрос заключается в том, где найти баланс между самообслуживанием и безразличным отношением к гостю. Ведь любое обезличивание процесса может оттолкнуть гостя от простого человеческого общения.

Фронтдеск.ру