Корпоративные продажи в гостинице: принципы работы

Российский рынок деловых, событийных и корпоративных поездок находится в стадии активного развития. Он изменяется как в отношении MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events) так и компаний – туристических и гостиничных – предлагающих корпоративное обслуживание.

Деловой и конгрессный туризм приносят отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: проживание, питание, аренда залов и оборудования, транспортное обслуживание, техническое обслуживание, телефония, Интернет и т.д.

Отметим, что глобальный экономический кризис наряду с негативным воздействием на этот рынок вызвал и целый ряд позитивных изменений. Более гибкой стала ценовая политика гостиниц, многие из них стали предлагать существенно более мягкие условия оплаты и аннуляций. На базе уже действующих отелей и других средств размещения появились новые продукты, к которым клиенты проявляют заметный интерес. Появились специализированные ТМС-компании (Travel Management Companies), которые наряду с туристическими посредниками, работающими в корпоративном сегменте, внесли в деловой туризм профессиональные особенности, среди их предложений – много новых, в том числе сложных, комбинированных и эксклюзивных.

Направления

Одна из главных тенденций на рынке MICE – расширение географии деловых поездок. Специалисты связывают ее с развитием российской индустрии в целом. Клиенты стали более грамотны, разборчивы и требовательны. В то же время в условиях кризиса многие из них пересмотрели свое отношение к целям и бюджету организации корпоративных мероприятий и деловых поездок, стали более тщательно подходить к формированию статей расходов на эти цели.

Наметился рост интереса к проведению деловых программ в российских регионах, и это очень отрадно. Регионы, в свою очередь, интенсивно и настойчиво привлекают к себе клиентов и предусмотрительно обрастают деловой инфраструктурой. На рынок вышли деловые и загородные отели таких крупных городов, как Казань и Екатеринбург, однако лидерами остаются средства размещения Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, городов Золотого кольца и курортов Краснодарского края. Работа гостиниц в сегменте делового туризма предполагает самое пристальное внимание к потребностям именно корпоративных клиентов. Проведение мероприятия требует от всего персонала четкости, слаженности и опыта. Поэтому ориентация отеля на сегмент MICE требует поднятия качества всех услуг гостиницы на более высокий уровень.

К сожалению, в настоящее время возник досадный дисбаланс: в ряде регионов построены хорошо оснащенные гостиницы, но нет подготовленных кадров, способных оказывать качественные услуги. И именно из-за экономического спада в экономике наступают времена, когда региональные отели осознают необходимость привлечения высокопрофессиональных специалистов для изменения ситуации в своих предприятиях гостеприимства, что, разумеется, не замедлит сказаться на их финансовых показателях и репутации на рынке.

Клиенты

Российский рынок MICE сформировался благодаря зарубежным компаниям, работающим в России. Несколько лет назад и крупные российские корпорации (преимущественно фармацевтические, финансовые, информационные, страховые, нефтяные компании, представители автомобильной промышленности), перенявшие западный опыт, также стали устраивать корпоративные мероприятия для своих сотрудников и партнеров. Теперь основными клиентами отелей, работающих в корпоративном сегменте, становятся представители среднего бизнеса. Во всяком случае, отельеры единодушно признают тенденцию – значительный «клиентский сдвиг» в сторону средних и малых предприятий. Данный тренд связан с «взрослением» российского рынка, как следствие – развитием сферы аутсорсинга и управления персоналом. Руководство средних компаний начало относится к корпоративным мероприятиям не как к трате средств, а как к вложению.

Давая четкое определение для гостиничных специалистов, можно сформулировать, что корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет или за счет останавливающихся в отеле гостей. Важным фактором, отличающим корпоративные структуры от других организованных потребителей на рынке, является то, что для подобных организаций гостинично-туристический бизнес не является профильным, и они не преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически конечными потребителями ее услуг.

Практически любой корпоративный клиент обладает бОльшим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный заказчик, поэтому он вправе рассчитывать на дополнительные скидки с цен на услуги отеля. Корпоративное направление продаж в гостинице – структура, функционал, ценообразование, договорная основа, подготовка персонала к ведению деловой переписки, к телефонному этикету и к практике достижения эффективности переговоров – является залогом успешного развития доходной части предприятия в соответствующем сегменте, иногда достигая 40-50% всех доходов отеля.

Принципы работы

Запросы корпоративных гостей к четкости проведения мероприятия в отеле становятся все более взыскательными, организованные клиенты обращают внимание на любые погрешности на всех этапах сотрудничества, начиная от подписания корпоративного договора и заканчивая послепродажным взаимодействием с представителем компании. Подготовка соответствующих гостиничных продуктов, их эффективная продажа и организация самого события в гостинице должны быть в руках сильного специалиста в этой области и строиться на следующих принципах:

1. Понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании;

2. Отлаженные контакты с сотрудниками, ответственными за принятие решений и координацию поездок;

3. Восприятие корпоративного стиля, культуры компании и маркетингового смысла каждого мероприятия;

4. Обладание информацией о бюджете компании на проведение мероприятий;

5. Существование четкой взаимосвязи между потенциальным объемом бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной цены;

6. Непрерывное управление существующей корпоративной базой и ее последовательное развитие – поиск новых корпоративных клиентов.

Продажи

Менеджеры корпоративных продаж, как правило, работают в структуре отдела продаж и маркетинга гостиницы и отвечают за работу с корпорациями, фирмами и организациями, проводящими согласно принятой корпоративной PR или HR стратегии конференции, семинары, празднование внутренних событий компаний и связанное с этим размещение своих сотрудников или партнеров в отелях. Основным инструментом работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. От этих специалистов требуются, прежде всего, хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Кроме того, менеджеры корпоративных продаж должны обладать хорошими навыкам продаж и коммуникаций, а также понимать значение и смысл построения рейтингов доходности фирм, знать основные принципы управления доходностью и уметь анализировать основные характеристики гостиничной доходности, и, наконец, разбираться в структуре прибылей и убытков своего предприятия.

Как видно из вышеперечисленного, спектр профессиональных навыков такого специалиста довольно широк, а если назвать еще и немаловажные детали, такие как:

1. Что является источниками информации о корпоративных клиентах?

2. В чем состоит предпродажная подготовка?

3. Как систематизировать корпоративные продажи?

4. Какова специфика переговоров по телефону?

5. Как эффективнее завершить сделку при личной встрече?

6. В чем особенность корпоративного договора между отелем и компанией?

то становится понятно, что для подготовки и повышения профессионального уровня менеджера корпоративных продаж необходимо постоянное наращивание навыков, причем не только получение теоретических знаний, но и практическое их закрепление на основе таких обучающих техник, как ролевые игры, практикумы в мини-группах, а также «мозговой штурм». Такой подход к поддержанию профессиональной формы специалиста может быть проведен внутренними тренерами гостиницы совместно с экспертами специализированной обучающей компании.

В заключении можно с уверенностью сказать, тенденция роста спроса на гостиничные услуги в сегменте MICE сохранится. Но при этом отелям надо постоянно учитывать, что клиенты в дальнейшем будут предъявлять все более высокие требования к качеству предоставляемых деловых услуг и все больше усилий гостиниц на рынке MICE туризма должно быть направлено на улучшение качества гостиничного продукта, который, как известно, заключается в равновесии материально-технического и человеческого факторов.

Компания Big Tree, специально для Фронтдеск.ру