Точки роста для отелей: как бизнесу продолжать развиваться в текущих условиях

Цифровая «революция»

Технологии - больше не роскошь: это – насущная необходимость. Отели, которые не сумеют присоединиться к «цифровой революции», рискуют отстать очень сильно.

Искусственный интеллект (ИИ) «переформатировал» обслуживание гостей. От чат-ботов, обрабатывающих бронирования, до алгоритмов, предсказывающих предпочтения клиентов. ИИ лишен «человеческого фактора», забывчивости и усталости, и в гораздо большей степени гарантирует, что предпочтения вроде температуры в номере или типа подушки будут выполнены для удобства гостя еще до чек-ина. Анализируя данные о прошлых пребываниях, ИИ предложит индивидуальные впечатления, такие как спа-процедуры или экскурсии по окрестностям. Или, например, «вспомнит» о годовщине вашей свадьбы (упомянутой в ходе предыдущих визитов) и подготовить сюрприз в номере и/или специальные предложения для программы на даты нового визита.

Дополнительно:

• бесконтактность – «наше всё». Пандемия спровоцировала развитие бесконтактных технологий, и они останутся с нами надолго. Мобильные check-in /  check-out, «ключи от номеров» в своем смартфоне, голосовое управление нужными опциями – многие это уже освоили и полюбили. «Бесшовное» мобильное приложение, позволяющее гостям управлять техникой в номере, заказывать сервис в номер и уборку, обеспечивает удобство – и при этом экономит силы и время персонала. Где черпать вдохновение: для мобильных регистраций и цифровых ключей от номеров - Assa Abloy Mobile Keys или OpenKey, для голосового управления - Amazon Alexa для гостиничного бизнеса или Google Assistant, которые можно «адаптировать» под себя. Убедитесь, что ваша PMS совместима с упомянутыми технологиями.
• «интеллектуальные» пространства с поддержкой IoT: Интернет вещей (IoT) превращает номера в «интеллектуальную среду». Когда гость заходит, и тут же включается любимая музыка, свет приглушается до нужного уровня, а шторы закрываются/открываются как ему нравится – именно такие небольшие штрихи создают незабываемый опыт. Вот проверенные поставщики IoT: Control4 или Crestron.
• «прогностическое» обслуживание. Интеллектуальные датчики предсказывают сбои оборудования до того, как они произойдут. Например, датчики в системах HVAC. Ознакомьтесь с платформами Fiix или UpKeep.

Инновации: держимся на шаг впереди

В динамических моделях ценообразования используйте ИИ для корректировки цен на номера в режиме реального времени в зависимости от спроса, местных событий  и даже погоды. Возможные инструменты - IDeaS или Duetto - в России они сейчас не представлены.

Для программ лояльности – блокчейн: гости могут получать дополнительные баллы в нескольких объектах или у брендов-партнеров. Для небольших или независимых отелей рассмотрите возможность партнерства с глобальной платформой лояльности, которая позволяет гостям зарабатывать баллы локально, но использовать их по всему миру. Например, такие платформы, как Points или Loyverse, предлагают гибкие решения для небольших брендов - тоже пока не актуально для России. Однако можно рассмотреть кросс-индустриальные программы лояльности.

«Знакомство» с отелем посредством виртуальной реальности (VR): подарите гостям виртуальный тур по вашему объекту перед бронированием. Совет: сосредоточьтесь на демонстрации ключевых моментов, которые интересуют клиентов, - размер спальни, виды, качество ванной комнаты и удобства. Или детали конференц-залов, если это – бизнес-клиент. Пример - платформа Matterport.

Тренды в маркетинге

Гиперцелевые кампании: благодаря технологичекому «апгрейду» в аналитике данных, отели способны создавать высокоперсонализированные маркетинговые кампании, напрямую отвечающие индивидуальным предпочтениям и поведению гостей. Например, таргетинг на бывших гостей с предложениями спа-пакетов или местных впечатлений, к которым они проявили интерес, может стимулировать повторные бронирования. Для деловых путешественников предложите длинные выходные с тщательно подобранными местными впечатлениями, такиме как дегустации вин или культурные туры, чтобы побудить их «исследовать мир» за пределами рабочей рутины. Из инструментов - Salesforce Marketing Cloud, а ИИ поможет сегментировать гостей по поведенческим шаблонам и отправлять индивидуальные предложения. Также можно рассмотреть различные CDP решения.

Лидеры мнений. Партнерство с «правильными людьми» усилит рекламный охват и поднимет авторитет вашего отеля – или всего бренда. Рассмотрите сотрудничество с шеф-поварами, известными персонами в сфере моды или местными мастерами.

Экспериментальный контент. Вместо того, чтобы просто демонстрировать номера, сосредоточьтесь на впечатлениях, которые предлагает ваш отель. Создавайте контент о занятиях йогой на крыше, мастер-классах по выпечке, урок миксологии с вашим барменом или частная экскурсия по кухне с шеф-поваром вдохновят потенциальных гостей на бронирование, а освещение этих уникальных впечатлений в соцсетях или СМИ выгодно выделит ваш объект среди конкурентов.

Тренды дизайна: пространства, которые «рассказывают историю»

Дизайн отелей больше не ограничивается одной лишь «эстетикой»: он должен создавать захватывающие впечатления, находящие отклик в сердцах гостей.

Биофильный дизайн – включение в оформление природных элементов, таких как живые стены, внутренние сады и естественное освещение. Гости любят ощущение «связи с природой»: лобби с вертикальным садом или номера с панорамными окнами, из которых открывается живописный вид. Кстати, не помешает особо отметить эти элементы в рекламных материалах, чтобы привлечь экологически сознательных путешественников.

«Локализованная» эстетика: путешественники хотят максимального погружения в местную среду. Так что отели уже отходят от типовых дизайнов, включая в оформление местные предметы искусства, материалы и прочие образчики местной культуры. Например, отель на Бали может включать традиционную балийскую резьбу по дереву и текстиль в стиле батик, в то время как отель в Марракеше может иметь яркую марокканскую плитку и текстиль ручной работы. Особенно это не помешает зонам F&B: сыграйте на «уникальных местных калачах». Имейте в виду: даже Starbucks озаботился «локализованным дизайном» в своих кофейнях по всему миру.

Гибкие пространства по-прежнему «рулят», ведь границы между работой, отдыхом и общением все больше размываются. Многофункциональные пространства, которые могут легко трансформироваться из зон коворкинга в коктейльные залы, - уже не новость. Однако модульная мебель и передвижные перегородки позволят проводить прямо в лобби утренние деловые встречи, «дневной чай» и вечерние общественные мероприятия, максимально используя пространство и вовлекая гостей. Обратите внимание, например, на опыт The Hoxton или Ace Hotel, преуспевших в создании универсальных, ориентированных на сообщество пространств.

Устойчивое развитие как ключевой принцип дизайна. Экологичные материалы, энергоэффективные системы и методы сокращения отходов больше не являются «опциональными»: они стали обязательными. Только не забудьте рассказать о том, что и как вы внедряете, гостям – через СМИ или даже просто через небольшие карточки/этикетки в номерах. Кстати, сотрудничайте с изданиями, которые фокусируются на устойчивом развитии, чтобы усилить эффект от внедренных вами мер.

Повышение уровня обслуживания благодаря своему кадровому составу

Сердце гостеприимства - это люди. То, как вы привлекаете, обучаете и удерживаете таланты, определит успех вашего отеля. А «исключительное обслуживание» способны обеспечить только ваши работники – не кровати, не двери и не мини-бары.

Современный гость ожидает большего, чем просто улыбку: он рассчитывает на то, что в отеле будет общаться с опытными специалистами, профессионалами своего дела. Программы непрерывного обучения гарантируют, что ваш персонал сможет предоставлять персонализированное, опережающее обслуживание.

Чтобы превратить пребывание в вашем отеле в «незабываемое»:

Убедитесь, что команда консьержей хорошо знакома с окрестностями и «скрытыми жемчужинами» - особенными местными кафе или ресторанами, а также уникальными культурными мероприятиями. Позаботьтесь о поощрении: например, консьерж, который рекомендует местный кулинарный класс «от фермы до стола», может получать бонусы за привлечение гостей и поддержку местного бизнеса.

По возможности внедрите должность Guest relations manager, который как раз будет «курировать» местную жизнь, если стойка консьержа в отеле не предусмотрена. С теми же «бонусами за продажи».

Кросс-функциональные команды: «перекрестное» обучение сотрудников, способных выполнять разные задачи и в пиковые даты при необходимости подменять друг друга, не только экономит на затратах на аутсорсинг, но и формирует более гибкую и отзывчивую команду. Например, сотрудники стойки регистрации, которые при необходимости могут помочь с бронированием столиков в ресторане (а то и обслужить эти столики как официанты), а еще устранить несложные технические неполадки в номере, - просто бесценны. Они сокращают время ожидания оказания услуги и повышают удовлетворенность гостей.

Благополучие персонала. Счастливые работники обеспечивают самое лучшее обслуживание. Предоставьте им хорошее питание, возможности занятия спортом/фитнесом, мероприятия по сплочению команды. Кстати, неплохо озадачить шеф-повара разработкой «здорового и вкусного» меню для персонала, причем нелишним будет предложить скидки на наборы еды «навынос» - например, для членов их семей. Это способно стать к тому же и небольшим источником дополнительного дохода.

Компетентность в смысле «культурного кода». Ваша команда обязана понимать, учитывать и уважать культурные нюансы иностранцев, а иногда это и вовсе имеет решающее значение. Познакомьте персонал с диетическими предпочтениями разных культур и общин (таких как халяльные, кошерные или веганские блюда), ознакомьте с базовыми религиозными понятиями и обычаями (например, отказ от еды и питья от рассвета до заката в Рамадан). Так что выходите за рамки просто «знания»: обучайте персонал культурному «языку тела» и грамотному общению. Например, в Японии поклон более уважителен, чем рукопожатие, а в Китае принятие визитной карточки двумя руками демонстрирует уважение. Это – простейшие вещи, которые несложно запомнить, а гость их действительно оценит.

Переосмысление модели гостеприимства

Помимо дохода от номеров, отели монетизируют впечатления. Временные мероприятия – выставки, оздоровительные ретриты и кулинарные мастер-классы - привлекают новых гостей и приносят дополнительный доход.

Вариант: городским отелям можно организовать «творческие ретриты» на выходных с мастер-классами по фотографии, живописи или письму с приглашенными художниками, либо же презентациями книг. Пляжные, курортные и ретрит-отели в низкий сезон «поддержат» такие события, как, например, тематический киносезон, когда отель превращается в кинематографический рай с декором, соответствующим эпохе, и показами фильмов.

Сотрудничество с местными ресторанами, туроператорами и розничными торговцами создает более интегрированный опыт для гостей, одновременно поддерживая сообщество. Кто в вашем районе – местные «знаменитости»? Мастерская по изготовлению изделий из кожи? Организуйте мастер-класс. Хорошая пиццерия? Тоже, только с дегустацией. Кстати. Нелишне будет включить в меню ресторана «фирменную» пиццу на ограниченный период времени.

«Местные» партнерские программы

В продолжение предыдущего: создайте партнерскую программу лояльности на так называемом «местном уровне» - в вашем городе или даже ближайших локациях, которая будет способна порадовать гостей эксклюзивными, незабываемыми впечатлениями. Для vip-гостей подойдут такие бонусы, как эксклюзивные ужины с шеф-поварами, удостоенными звезд Мишлен, или специально подобранные шопинг-туры в сопровождении местных стилистов.

Убедитесь, что эти партнерства приносят пользу как вашему отелю, так и локальным бизнесам. А упоминание этих совместных акций в соцсетях ваших партнеров стимулирует повторные бронирования и поддержку «негостиничного» местного бизнес- и творческого сообщества.

Резюме

Перефразируя популярную поговорку, если тренды «будущего гостеприимства» нельзя предотвратить, даже если они вам не очень нравятся, - этот процесс надо возглавить. Успех – не в ожидании и в вынужденном принятии перемен, а в лидерстве в этом вопросе.

Перевод и адаптация – Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru