"все пять лет работы в отеле сотрудники считают главным в отеле себя"

Разогнать и набрать новых. Тут, думаю, только как с МВД РФ :)

Согласен с Иваном. Необходимо обновить состав процентов на 70. Причем это нужно делать постепенно.

Постепенно, но не затягивать - лучше делать это в низкий сезон не так сильно скажется на сервисе и иени отеля. А новый персонал ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо учить- не просто набирать и говорить что правильно улыбаться гостю и делать все для него, но еще и объяснять почему так и зачем.

Николай, 70% может даже ничего не дать, два-три старых сотрудника могут "испорить" всю службу, тем более, что новички, разумеется, имеют меньший авторитет. Есть небольшой шанс оставить некоторых, но для этого требуется приложить усилия. Поэтому логично было бы:

1. Поэтапно заменить весь зазнавшийся "совковый" персонал заменять на молодых и активных

2. Четко определить выгоду от того, что сотрудник работает "по-новому", правильно, грамотно и т.д. Это должна быть прозрачная система мотивации, включая материальные и не материальные поощрения, взыскания и т.д.

3. Ввести четкую градацию оценки уровня профессионализма сотрудников с периодическими проверками (аттестациями, экзаменами, "тайными покупками" и т.д.). Без этого система мотивации работать не будет.

4. Обучать персонал, повышать его профессиональный уровень, дать ему возможность развиваться в рамках отеля.

5. Отладить кадровую политику, в рамках которой радивый и способный сотрудник может четко видеть цель и делать карьеру.

Удачи.

К сожалению постоянно сталкиваюсь с такой проблемой как отсутсвие ориентации на гостей у самих руководителей среднего и высшего звена. Все говорят про корпоративную культуру, тренинги, карьеру и т.д. Но дальше слов дело как-то не заходит.

В итоге получается, что ориентироваться на нужды/проблемы гостей должны только рядовые сотрудники. Иначе - всех на аттестацию и корпоративные тренинги!!!

Мария - я не про Вас лично!

Поддерживаю мнение Анджея. Говорить можно сколько угодно, а что если самим руководителям встать рядом с персоналом и показать как правильно общаться с клиентом, как себя вести? Благодарность гостей, как результат искренней помощи сотрудников, может выражаться не только словами, но и материально, что не может не подхлестнуть персонал лучше себя проявлять.

Уверена, что после нескольких полноценных смен плечо-к-плечу, даже "старый" персонал задумается, так сказать, над своим поведением. :)

Менять персонал.Вопрос: Кого и когда? После аудита у одного из клиентов, была анлогичная ситуация. Меняли персонал по результатам экзаменации и соответствия занимаемой должности. Попросили нескольких человек из FO и HK, которые имели стаж в среднем от 2 - 4 лет. Оставили перспективных.

Наличие стандартов в отеле, даже базовых и контроль за их соблюдением и применением - для любого объекта размещения, хороший показатель.

Тренинги, важная составляющая коллективного разума) может проводить FO менеджер, но не так, сели обговорили свои вопросы и через 15 минут разошлись. К тренингу необходимо готовиться, можно брать помощника и персонала и укладываться в академический час минимум. Это бюджетный вариант. Если ваш отель готов платить гонорар тренерам - более эффективный подход. Но тренинг должен быть не единоразовым.

Про отношение руководства к работе линейного персонала и подходу к обслуживанию клиента, есть хороший пример. По-моему это был Radisson, менеджеры, которого в период рекламной и маркетинговой активности стояли в качестве администраторов и лично обслуживали клментов.

Менять 70% это легко сказано. Зачастую достаточно "убрать" пару сотрудников, которые и " портят" всю картину и очень часто к сожалению это те , кто знает в совершенстве свою работу и их естественно терять очень болезненно. И как правильно уже говорили, сами менеджера и руководители отделов должны быть примером и быть приветливыми не только с гостями, но и со своими же коллегами (любой позиции), включая ГМ. От качества проведения тренингов тоже не мало зависит.