Что для Вас важнее при выборе отеля? Бренд или комфорт? Может ли оказаться так, что Вам будет сложно отдать предпочтение чему-то одному? И может ли одно вступать в конфликт с другим? С одной стороны, сетевые стандарты, которые определяют все процессы в отеле позволяют тиражировать во всех отелях…
Кризис отражается на работе всех сегментов инфраструктуры отеля: падает спрос на номерной фонд, срываются корпоративные заезды, в ресторанах падает объем продаж алкогольных напитков, не то чтобы гости стали пить меньше, просто вино стали выбирать подешевле.. А что делать самой уязвимой составляющей…
Тему экономического кризиса в последнее время не затронул только ленивый. Ситуацию нагнетают сообщения практически всех СМИ: компании снижают бюджеты на командировки, у американских туристов нет денег ехать в и без того дорогую Россию, конференции и мероприятия массово откладываются на 2010 год.…
Насколько успешно удается сибирским отельерам прививать персоналу навыки и манеру цивилизованного обслуживания? Соответствует ли качество сервиса в сибирских гостиницах их «звездности»? На эти и другие вопросы ответили отельеры Красноярска, Новосибирска, Новокузнецка и Барнаула, на инициированном…
Читайте также: Как удержать сотрудников Front Office: практические советы FOM (Часть 1)В прошлый раз мы говорили о том, что каждый из менеджеров FO как руководитель службы может сделать для своих сотрудников сам, не привлекая топ менеджмент, не инициируя множество согласований. Сегодня мы…
Сотрудник службы приема и размещения, Front Desk Agent, Receptionist – в разных отелях они называются по-разному. Но при всем разнообразии в названии должности, смысл остается один - это те сотрудники, которые первые встречают гостя и от которых, по сути, зависит, как пройдет эта встреча и с…
Российский гостиничный бизнес находится на этапе становления, по уровню развития отставая от крупнейших мировых гостиничных сетей в среднем на 10-15 лет. Однако постепенное внедрение на отечественном рынке услуг размещения новых западных технологий поможет российским гостиницам включиться в…
Гостевая книга в отеле… нужна ли она? Что это: необходимое средство коммуникации с гостями или еще один маркетинговый ход, призванный увеличить доходы отеля? В данной статье я постараюсь ответить на эти вопросы. Прежде всего, необходимо определиться, что такое гостевая книга и зачем она гостинице…
Вне всякого сомнения, качественный сервис – значительное конкурентное преимущество, однако, на фоне роста рынка он становится не отличительной чертой гостиницы, а критической необходимостью. Многие отели тратят существенные средства на рекламу и PR и, как правило, половина этих денег потрачена…
О прачечных в отеле была написана не одна статья. Тем не менее, на портале Фронтдеск.ру до сегодняшнего дня эта тема не поднималась, поэтому мы сочли своим долгом предоставить Вашему вниманию обзор базовых принципов организации подобных услуг в условиях отеля. Предприятия, оказывающие услуги в…
Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Чего ожидать от иностранцев и каковы особенности менталитета…
Что должен иметь в арсенале бизнес отель, чтобы привлечь клиентов? В жизни современного делового человека гостиница играет немаловажную роль. Какие бизнес-отели предпочитают руководители фирм? Где удобнее проводить конференции, а где — стратегическое планирование? Наконец, куда пригласить…
Подавляющее большинство гостиничных операторов имеют свои стандарты сервиса и организации работы. На рынке периодически «всплывают» распечатки случайно попавших в руки стандартов, обрывки файлов или даже ксерокопии должностных обязанностей известных сетевиков. Как правило все они не используются по…
Еще не так давно «самообслуживание» устойчиво ассоциировалось у нас с рабочими столовыми на предприятиях и бюджетными заведениями с хамским отношением. В век всеобщей автоматизации процессов стереотипы начали меняться, хотя и неспешно. Сейчас сложно представить человека, который никогда не видел…
Окрепшее и уже получившее свой первый опыт поколение российских консультантов по гостиничным технологиям начинает «наступать на пятки» практикующим экспатам из западных операторских компаний. Удальцы из новообразованных российских управляющих компаний уже наступили на достаточное количество…
По заключению аналитиков PKF Hospitality Research за последний год доход от спа – услуг в отелях вырос на 9.6%. Основной доход принесли продажи наиболее популярных услуг, таких как массаж, обертывания, процедуры по уходу за лицом, а также продажа косметики в СПА салонах. Основной причиной роста…
Насколько трудно создать сервис в недорогом отеле? Сколько нужно платить за вежливость персонала гостиницы? Фронтдеск.ру приводит в статье выдержку из газеты Daily Mirror, где изложены впечатления гостя от отеля, считающегося худшим в Великобритании. Как много отельеров в России смогут увидеть в…
Что думают гости о Вашем сервисе? Будучи менеджером среднего звена, генеральным директором или, тем более собственником отеля – часто ли Вы слышите мнение гостей о качестве предоставляемых Вами услуг? Какие способы могут позволить Вам вести диалог с Вашими гостями и понимать что именно требует…
Гостиничный бизнес в России развивается. Количество заявленных к реализации новых проектов – в том числе с участием крупных международных управляющих компаний – растет. Отечественные операторы, проигрывая мировым сетям в премиум-классе, отыгрываются на периферии, в регионах – в сегментах эконом-…
Дороговизна отеля необязательно подразумевает хороший сервис, выяснили журналисты американской телекомпании Fox. "Мы хотим показать вам, что, сколько бы вы не платили за комнату, вы захотите привезти собственный стакан, из которого будете пить", - говорят журналисты. С помощью скрытых камер группа…
В истории каждой гостиницы, будь то небольшой частный отель или огромный гостиничный комплекс, есть масса историй, которые не рассказываются гостям. Давно известно, что мелкие кражи и крупное мошенничество в большинстве случаев случается там, где есть скопление незнакомых друг другу людей. С…
О том, как обеспечить качественный сервис написана не одна книга. Опыт, который отели приобретают с начала открытия помогает предложить потенциальным гостям массу преимуществ, в той или иной степени отличающихся от предложений конкурентов. Несмотря на это, многие отели готовы многое отдать за то…
Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При…
СПА-центры при отелях – отдельный большой сегмент рынка, который имеет тенденцию к стремительному росту - 76% существующих СПА такого типа в Европе появились за последние четыре года. Популярность СПА у проживающих растет день ото дня. Сегодня вновь строящиеся отели уровня 4* и 5* как правило…
Эксперты говорят о том, что годы и годы слабой подготовки и низкой оплаты привели к наступлению «горничного кризиса». Отели сталкиваются с нехваткой работников службы горничных, к чему привел целый ряд причин — исключение курса для службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля и…
Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах…
Прибыль гостиницы, особенно при работе с наиболее платёжеспособными VIP-клиентами, напрямую зависит от впечатления, которое отель и персонал производят на гостей. В ситуации, когда для клиента стоимость номера не является главным критерием при выборе места пребывания, он вполне может предпочесть…
Полуфинал чемпионата мира по хоккею. Последние минуты. Звонок в дверь. Надо же, гость приехал в самый волнительный момент. Но с порога посыпались вопросы: «Как игра? Какой счет?» Удобно расположившись перед телевизором, обе стороны (гость и представитель службы размещения) продолжают досматривать…
Богатые и знаменитые европейские отели весьма придирчиво отбирают постояльцев. Конечно, сегодня уже необязательно быть шейхом или принцессой, чтобы поселиться в великолепных покоях —достаточно наслаждаться дольче вита и не жалеть на эту страсть денег. Чтобы попасть в члены клуба «позолоченных…
